中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

导读:中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略,四汽车4S客户满意度提升策略,(一)、提升企业整体形象,有利于提高客户进场率和客户对车辆的感知,提升客户对4S店的整体满意度,客户更愿意与这样有社会责任感的企业打交道,3.提升4S店在厂方的形象,汽车市场发展越来越成熟,汽车市场竞争也已经进入到白热化阶段,几乎所有的汽车厂商都将客户满意度考核与4S店返利挂钩,汽车厂方很清楚满意的客户最忠诚,忠诚的客户符合

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评价结果。

四 汽车4S客户满意度提升策略

(一)、提升企业整体形象

1.不断改善周边环境;企业环境是企业文化最基本的内容之一,分为内部环境和外部环境。一方面不断改善周边环境,弱化不利因素影响,有利于提高客户进场率和客户对车辆的感知;另一方面建设优美的企业内部环境,营造一个和谐融洽的工作氛围,提升客户对4S店的整体满意度。

2.增强社会责任感;企业作为社会的一个重要组成部分,在社会中不断增加自身的社会责任感,加强社会活动,贡献与社会;在提高自身社会形象的同时,不仅仅是宣传自己,更会提高消费者的认同感,提高自身与竞争对手的竞争力,客户更愿意与这样有社会责任感的企业打交道。

3.提升4S店在厂方的形象;汽车市场发展越来越成熟,汽车市场竞争也已经进入到白热化阶段。如今,几乎所有的汽车厂商都将客户满意度考核与4S店返利挂钩。汽车厂方很清楚满意的客户最忠诚,忠诚的客户符合2:8原则,谁赢得客户满意谁将赢得市场。 而对于4S店层面客户满意度来说,厂方在客户满意度方面的政策,具有很大的借鉴意义。科学的解析厂方的客户满意度政策,一方面可以提高自身在厂方客户满意度绩效,另一方面可以发现自身存在的问题,并进行弱项整改,提高自身服务质量,提升自身在厂家的企

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业形象。

(二)、强化内部工作流程

1.制定标准化工程流程。客户满意度目标是一个团队目标,需要公司每一个员工去努力。为实现公司客户满意度目标,除统一员工思想外,还要制定切实可行的标准化工作流程,统一员工为客户服务的行为标准。客户进店后,可能会不同时间接触到不同的员工,如果行为差异化过大,会导致客户横生不满。所以,通过在一线工作员工的不断摸索和积累,汇总整理后由相关人员按照客户满意度厂家政策要求和4S店的客户满意度目标进行关键节点的检查,发现问题及时进行反馈和改进,一切以客户满意为准绳,在不间断的PDCA后在实际中推广下去,以适应客户满意度的要求,达成客户满意度目标。

2.强化企业管理层对客户满意度的重视。首先,管理层要统一客户满意度战略高度重视。如果没有管理层的占率重视,员工意识就会薄弱,如果意识形态没有统一,就会造成管理上的混乱,出现目的不一致,行为相互矛盾的管理问题。其次,管理层要依据厂方和自身实际制定当期目标。比如120分或是大区TOP10,只有目标明确了,才能鼓舞士气,众志成城,向着既定目标前进。最后,制定合理的客户满意度绩效考评措施。有了目标,就要有合理的绩效有段予以推进,在实施中优胜劣汰,激励团队达成目标。

3.持续改善客户满意度调研。以PDCA为改善原则,以DMAIC为方法,⑥依据厂方的满意度调研报告,制定出切实可行的改善措施,组织人员进行计划、执行、检查、改善的重复运作,直到达到既定目标

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为止。

(三)、不断完善客户期望

1.超前思维想客户所想。公司应走在客户的前面,销售要考虑客户的感受、想法以及销售中可能出现的问题,从而有针对性的着手准备,准备突发情况下的解决措施,以便及时、准确的应对,尽快满足客户的需求。维修要汇总整理有代表性的客户的反馈意见,随时为客户提供车辆使用中的咨询服务,并以为为目标,改进服务质量,提高服务效率。

2.确保承诺的实现。销售过程中,无论对客户做出明确的活着暗示的承诺,都是4S店能够控制的。科学严谨的管理对客户做出的承诺能够直接管理客户期望值。4S店应制定切实可行的流程和制度,保证对客户所做出的承诺能够反映4S店真实服务水平,保证对客户的承诺能够圆满兑现。

3.重视产品和服务的可靠性。可以说,产品和服务的可靠性是对4S店服务质量评价中最为重要的,较高的服务可靠性可以为4S店带来较高的客户维系,减少招揽新客户的压力;可靠服务便于减少优质服务重现的需要,因此可以合理限制客户期望。

4.降低客户的非理性期望。坚持销售顾问、服务顾问和客服人员与客户的多重沟通维系。通过工作人员与客户沟通,了解客户期望,对自身的服务加以解释说明,取得客户的谅解和支持。通过与客户的经常沟通,可以在问题发生第一时间得到准确信息,让4S店在事件中处于相对主动地位。4S店经常组织客户活动,表达关切,传达合作

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愿望,这是客户希望看到的。 (四)、及时关注客户需求

1.多种渠道收集客户反馈。多渠道是指销售中善于应用多种便捷途径去收集和销售有关的新数据和新资料。互联网和DCC是4S店进行有效管理的重要手段。如一汽奥迪要求销售顾问必须在首次进站客户三天内进行回访,客服7天进行跟踪回访;厂方下发的一般性投诉经销商必须在24小时内予以受理并与客户联系,而重要投诉则必要在4个销售内受理安抚客户。利用这些手段,奥迪经销商收集了大量的客户意见,不断调整自己的营销方向,改进自己的服务。

2.替客户着想,换位思考。成功的销售顾问都是这样做的:时刻把客户的利益放在第一位,从客户的角度出发,以客户的范阔意见作为车辆销售和服务的准绳;不把没有使用价值或不能满足客户需求的产品卖给客户,尽量帮客户省钱。如果销售顾问能够站在客户的立场去看待和解决问题,就可以取得意想不到的成功。反过来,如果不能进行换位思考,一切从主观臆想出发,即使别的方面投入再大,也难以赢得客户的心。

3.及时跟踪反馈客户需求。在与客户的交流中,研究客户的反馈是必不可少的,因此建立科学合理的客户信息收集系统,及时准确的掌握客户满意的信息、客观公正评价客户满意度是4S店客户关系管理的重要内容。对于客户反馈的信息,4S店应积极主动的通过多种渠道予以收集,以确保客户信息的准确性、及时性和全面性,一方面进行梳理整理,有针对性去改进;另一方面可以及时发现问题和策略

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失误以及客户流失情况,用来作为改进服务和销售工作的依据。 (五)、打造企业忠诚客户

1.维系好基盘客户,提升客户向亲朋好友推荐的可能性。对已经在4S店购车或是进站维修的基盘客户要进行经常性的关系维护,一方面关心客户车辆使用情况,另一方面可以通过练习客户,进行情感沟通,赢得客户信任,客户将自己的信任向朋友推荐。对客户的维系还可以让客户感到自己被尊重和重视,通过这种途径还能收集关于产品改进的意见和建议,提高产品性能,完善产品形象。

2.做好售后服务,强化客户忠诚,增加客户重复购买的可能性。 首先,没有售后保障的销售,在客户眼里是没有信用的销售;没有售后保障的商品,是没有保障的商品,所以做好售后服务相当重要。

其次,售后服务的最主要目的是维护品牌的信誉,可以从以下两个方面去理解,其一是车辆品质的保证。车辆出售之后,销售人员必须经常提供以下售后服务,这是维护本身信誉的必要行为。其二服务承诺的履行。销售人员在说服客户购买的时候,会做出一些有关产品的服务承诺,以便于达成交易,可以说售后就是履行承诺。4S店借助于厂方的先进设备和人力资源培训,强大的配件物流采购系统,售后方面有着独到的优势。

最后,如何做好售后服务呢?一是建立标准化的工作流程,提高主动预约率。如一汽奥迪从预约、准备工作、接车制单、修理、质检、交车结账、跟踪七个方面制定了服务核心流程,并定期进行服务核心流程飞行检查;二是完善内训体系,员工持证上岗;一汽奥迪从服务

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