中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

导读:中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略,客户对于整车的价格以及在整车销售中附加的包括装潢、金融保险和捆绑销售强烈不满,仔细分析其中原因,还是因为服务人员在和客户的沟通中解释不到位造成的,(二)、汽车4S店客户满意度销售弱项分析,很难第一时间把握住客户的购车需求,初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后,导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购买意愿,感到非常

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相,甚至会动用自身社会关系采取一些过激行为,如进店堵门、媒体曝光、升级投诉等,严重影响了经销店的信誉。

客户对于整车的价格以及在整车销售中附加的包括装潢、金融保险和捆绑销售强烈不满;

3.沟通不到位;以某奥迪4S店为例,该店开业至今,共接到一汽奥迪厂方投诉32例,自建投诉3例,其中服务人员态度和专业知识就多达17例, 维修水平、备件价格解释和维修时间过长也占相当比例,仔细分析其中原因,还是因为服务人员在和客户的沟通中解释不到位造成的。

(二)、汽车4S店客户满意度销售弱项分析

1.销售人员整体的服务意识和业务水平薄弱;一方面销售顾问因为从业时间短,经验较少,很难第一时间把握住客户的购车需求;另一方面因为经销商内训系统的欠缺,不能及时对产生的问题进行有效整改。

2. 经销商不能及时兑现承诺;初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后,进店后希望能够尽快成交;但是经销商的购车优惠都附加捆绑了很多的金融、保险和装潢,导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购买意愿,感到非常不满意;

3.交车场景过于简单化、程序化;交车之前,客户都是带着喜悦前来提车,经销商未能预测到客户的个性化需求,采取统一格式的交车场景过于简单和模式化;交车过程中,往往也只有销售团队在场,

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未将一名服务顾问介绍给客户,客户使用车辆过程中遇到问题时不能够随时找到服务顾问进行沟通沟通咨询,造成客户不满意。

(三)、汽车4S店客户满意度服务弱项分析

1.维修等待时间过长。客户进站后,对自己的维修车辆的要求较高,一方面期望经销商可以快速准确的在承诺的时间修复车辆问题,一次修复率达到100%;另一方面期望经销商可以其它车辆服务,如清洗车辆、维修备件展示、预约安排等等,而客户等到时间尤其重要,投诉率较高。

2.客休区服务功能差。一般4S店都设有专门的客户休息区,具备上网冲浪、电影电视和茶点水果等功能,一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪,服务无法及时跟进,造成客户走后卫生没人及时清理,茶水没有及时添加等;另一方面,客户因群体不同,需求呈现多元化趋势,而客休区单调的风格不能满足客户的需求,产生不满情绪。

3.维修费用争议大。很多4S店都没有对维修工时和配件价格作出明确公示;且涉及到增项时,很多客户因为不在场,只是服务顾问电话沟通,结账时,对产生的额外费用心生疑惑,产生不满情绪。

4.保安素质差。保安员是客户到店维修接触的第一个4S店工作人员,应当负责帮助客户停泊车辆,欢迎客户到店并询问客户需求,指示给客户正确的维修接待位置。但是由于保安人员素质参差不齐,无法完成以上工作,造成客户进店后不知如何破车,不能及时找到维修接待位置,心生不满。

(四)、汽车4S店客户满意度影响因素分析

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按照前面客户满意度公式,主要是客户期望值和客户到店的真实体验这两个方面。

1.客户期望值分析

首先,客户对4S店的期望值主要来源于客户前期的一些了解,比如4S店广告、到其他店的经历,还有就是自身所处的行业,特别是处于五星级酒店的工作客户,就会对4S店的期望值高于其他客户。

其次,市场宣传是客户获得车辆信息的最直接通道,客户对4S店车辆宣传的接受程度直接影响到客户期望值。比如奥迪的市场宣传是“突破科技,启迪未来”,而奇瑞的市场宣传是“奇瑞汽车,成就小康生活”。显然,客户对奥迪的期望值会更高,客户到店就要享受尊贵感觉。

再次,竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举,可以说98%的客户在购买车辆之前会询问不同经销商之间询问过车辆信息、价格和库存情况等,另一方面上海便利的交通网络布局,客户可以在很短的时间内全市游走看车。在看车过程中,客户同时也会感受到不同4S店提供的服务,无形中会对不同经销商的服务和印象进行评判。前期服务号,客户期望值就高,客户不容易满足;相反客户期望值就会较低,容易获得较高的客户满意度。

最后,客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如,从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足,从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户,他们理解服务行

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业提升难度,但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准,参照之下,客户期望值就高。

2. 客户进店体验分析

客户进店体验是客户到店体验4S店各项服务功能并对各项功能真实体验后进行的综合评价。4S店通过服务让客户感受被尊重,取得客户信任,成功销售新车,获取利润。那么4S店在影响客户真实体验的因素有哪些呢?

第一,企业形象对客户满意度影响分析。企业形象包括交通和位置以及硬件设施。

交通和位置。地利在汽车行业市场竞争中非常重要。由于车辆都是同一厂家生活的标准车辆,地理位置越近越方便,客户就可以节省时间,省时省力,何乐而不为之!

硬件设施。硬件设施是客户体验的一个重要因素。比如奥迪4S店,豪华全新风格的奥迪城市展厅具备品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务、二手车置换等多种功能,特别是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格最大限度的满足了自然采光需求,极富视觉冲击的灯光和外观设计让展厅成为一个耀眼的路标建筑,带给客户“尊贵、动感、进取”的奥迪品牌价值体验。

第二是服务质量对客户满意度影响分析。

工作人员的服务意识。工作人员如何做好客户到店的体验,服务意识是关键。服务意识主要是强调工作人员服务的主观能动性,主动服务客户。客户进店,前台主动问好;客户试驾,销售顾问将车开至

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客户容易上车的地方,主动打开车门,恭迎上车试驾,让客户一到4S店就有一种被尊重的感觉。

客户需求分析。客户进店期间,销售顾问应主动和客户交流,及时了解客户需求,有针对性的向客户介绍车辆,明确目标有的放矢,客户对4S店的效率就会感到满意。

产品知识专业性。这里不仅仅是对本产品的知识专业,对于竞品的知识也要有专业性。比如高端品牌的奥迪、宝马和奔驰,很多客户都会在几种品牌之间进行斟酌,客户在进店了解产品的同时,会跟其他产品车辆进行一些性能上对比。销售顾问掌握了竞品的车型技术资料,并详细帮客户比较,客户就会对销售顾问产生信赖感,在本店购买车辆的可能性会大大增加。

第三产品的性价比对客户满意度影响分析。4S店的车辆一般主要由厂家定价,自身对车辆的影响力不大。但是在利用自身资源和利润空间上,不同4S店的价格是不同的。

(五)、汽车4S店客户满意度面临的挑战分析

1.个人素养导致需求多样化。由于客户满意度是来自想飞着对所提供服务的一种心理感知,而这种感知由于受到自身文化素质、生活经历、价值观等因素影响,同样的产品和服务,有的客户会很满意,有的会是截然不同的结果。

2.个性化差异导致影响因素多样化。由于客户满意度是种综合性的心理上的感受,而随着社会的发展,消费者的审美观和价值观也在不断的发生着变化,根据每个消费者的接受能力不同,会产生不同的

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