行为规范

导读:通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务,杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为,2接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如:“早上好,前台接待”、“晚上好,送餐服务”3认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人;4必要时做好记录。通话要点要问清,然后向对方复述一遍;5全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放

行为规范

2 接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如:“早上好,前台接待”、“晚上好,送餐服务”

3 认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人;

4 必要时做好记录。通话要点要问清,然后向对方复述一遍;

5 全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;

6 给客人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话

7 电话接听的注意事项

7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等; 7.3 听到电话铃响,若口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听电话; 7.4 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话; 7.5 对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不饶人,造成客人不愉快。自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨;

7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:“对不起,请稍候”;

继续通话前,须先向对方说:“对不起,让您久等了” 7.7 任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话;

7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来;

七、 对客服务要求

1 遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏;

2 与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重;

3 对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话;

4 和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;

5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

6在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

8 在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 A、询问式:如:“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“……您看这样好不好?”

D、解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”

9 打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”; 10 若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵;

11 尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入;

12 对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人;

13 把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;

14 客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动; 15 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑;

16 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\\上级最后结果;

17 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上;

八 工作态度

1、敬业爱岗,忠于职守。热爱本职工作,以饱满的工作热情投入每日的工作,通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责,讲求效率。随时自检、自查,严格要求自己,认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作,顾全大局。互相尊重,真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务,提高技能。努力提高自己的服务技能,钻研专业知识,关注工作中的技术细节,提高自己的知识水平,以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法,廉洁奉公。忠诚、老实,维护酒店声誉,保护酒店利益,杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重,个人利益服从工作利益的观念。

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