五星级酒店总经理执行管理手册

导读:(一)质量管理制度??????????????????????129(二)安全管,1、本市客源接待统计表?????????????????????1482、本市客,11、销售策略和客房收益预测表?????????????????15812、全年,营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门,也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门,营运部的经营管理和服务水准,将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效

五星级酒店总经理执行管理手册

(一)质量管理制度?????????????????????? 129 (二)安全管理制度?????????????????????? 129 (三)财产物资管理制度???????????????????? 130 (四)预算管理和经济活动分析管理制度????????????? 132 (五)成本管理制度?????????????????????? 132 (六)计划管理制度?????????????????????? 133 (七)销售合同管理制度???????????????????? 133 (八)工作业绩考核与营运运行评估制度????????????? 134 (九)员工考勤制度?????????????????????? 134 (十)员工培训制度?????????????????????? 135 (十一)人事管理制度????????????????????? 135 (十二)档案管理制度????????????????????? 136 (十三)工作例会制度????????????????????? 137 (十四)国际订房网络客源统计报告制度?????????????138 (十五)钥匙管理制度????????????????????? 138 (十六)办公室管理制度???????????????????? 138 (十七)拜访客户制度????????????????????? 139 (十八)VIP接待制度??????????????????????139(十九)前厅部培训管理制度?????????????????? 139 (二十)销售部培训制度???????????????????? 140 七、营运部工作沟通与协作

(一)部门之间的沟通与协作?????????????????? 142 (二)部门内部沟通协作???????????????????? 146 八、营运部业务报表 (一)销售部业务报表

1、本市客源接待统计表?????????????????????148 2、本市客房供给情况表?????????????????????149 3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表?????????????150 4、竞争对手各类房价调查表???????????????????151 5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表??????????????152 6、竞争对手设施项目情况调查表?????????????????153 7、 竞争对手商务中心设施和价格情况调查表???????????154 8、 现有客房设施及服务项目表????????????????? 155 9、 各细分市场需求分析表??????????????????? 156 10、各类客房可能的目标市场细分表??????????????? 157

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11、销售策略和客房收益预测表????????????????? 158 12、全年/逐月客房营收预测明细表????????????????159 13、产品组合计划表?????????????????????? 160 14、促销计划及预算表????????????????????? 161 15、餐饮全年销售计划表???????????????????? 162 16、餐厅逐月营收计划明细表?????????????????? 163 17、餐饮全年营收计划明细表?????????????????? 164 18、年度广告计划表?????????????????????? 165 19、年度市场调研计划表???????????????????? 166 20、酒店公关活动计划表???????????????????? 167 21、每月销售人员宴请情况表?????????????????? 168 22、客户拜访情况报告????????????????????? 169 23、销售人员月度总评????????????????????? 170 24、公司合同汇总表?????????????????????? 171 25、客户流量统计??????????????????????? 172 26、各销售人员车费使用情况?????????????????? 173 27、商务公司订房协议????????????????????? 174 28、商务公司订房协议(英文)????????????????? 177 29、销售代表外勤单?????????????????????? 181 30、收到预付金确认书????????????????????? 182 31、预付款退还申请单????????????????????? 183 32、销售部培训内容一览表??????????????????? 184 33、销售部新员工培训内容表?????????????????? 185 34、销售部各员工培训情况检查表???????????????? 186 (二)前厅部业务报表

1、 团体人员住宿登记表???????????????????? 187 2、 预付金收交记录单????????????????????? 188 3、 应到未到客人报表????????????????????? 189 4、 离店日期变更记录表???????????????????? 190 5、 传真服务单???????????????????????? 191 6、 商务中心营业日报表???????????????????? 192 7、 行李员行李记录单????????????????????? 193 8、 每日团队资料登记表???????????????????? 194 9、 撬开保险箱委托书????????????????????? 195 10、遗留物品招领单?????????????????????? 196

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11、客人事故报告??????????????????????? 197 12、生日蛋糕订单??????????????????????? 198 13、宾客投诉处理报告????????????????????? 199 14、客人报失登记表?????????????????????? 200 15、邮件退回记录??????????????????????? 201 16、邮电递送记录单?????????????????????? 202 17、住客留物给朋友领取记录表????????????????? 203 18、访客留物给住店客人领取记录表??????????????? 204 19、代办服务记录??????????????????????? 205 20、机票预订单???????????????????????? 206 21、接客送客通知单?????????????????????? 207 22、VIP客房布置单?????????????????????? 208 23、预订单?????????????????????????? 209 24、礼宾处工作情况表????????????????????? 210 25、传真发文稿???????????????????????? 211 26、预订组修补预订单????????????????????? 212 27、要求对方重发电文单???????????????????? 213 28、传真确认预订表?????????????????????? 214 29、订票单?????????????????????????? 215 30、订票服务记录表?????????????????????? 216 31、预约订车单???????????????????????? 217 32、借伞条?????????????????????????? 218 33、邮件转寄单???????????????????????? 219 34、邮件通知单???????????????????????? 220 35、行李寄存记录??????????????????????? 221 36、领取寄存行李证明????????????????????? 222 37、团体行李收/送记录表???????????????????? 223 38、散客行李进店记录????????????????????? 224 39、散客行李离店记录????????????????????? 225 40、客人留言单???????????????????????? 226 41、团队叫醒服务??????????????????????? 227 42、钥匙条子????????????????????????? 228 43、会客单?????????????????????????? 229 44、付款转帐凭证??????????????????????? 230 45、传真发文表?????????????????????????231

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46、VIP报表??????????????????????????232 47、团队入住登记??????????????????????? 233 48、前厅部培训计划表????????????????????? 234 49、新员工进岗检查表????????????????????? 235 50、前厅部各部位情况检查表?????????????????? 236 51、前厅部员工受训后表现评估表???????????????? 237 52、本次培训情况检查表???????????????????? 238 53、换房/续住通知单?????????????????????? 239 54、国内客人住宿登记单???????????????????? 240 55、宴会预定单???????????????????????? 241 56、每日宴会活动预订状况表?????????????????? 242 57、使用音像设备通知单???????????????????? 243 58、婚宴活动预定单?????????????????????? 244 九、营运部考核制度 (一)前厅部考核标准

1、 前厅部考核标准及方法??????????????????? 245 2、 前厅部考核办法?????????????????????? 246 (二)销售人员的评估与考核

1、销售评估的目的???????????????????????253 2、评估项目??????????????????????????253 3、销售员工作的考核??????????????????????253

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营运部概述

营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门,也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门,营运部的经营管理和服务水准,将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。

营运部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下,认真执行工作程序,切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针,坚持服务现场管理,施行规范服务,强化标准量化管理,保证优质高效地对客服务,深入开展学习找差距活动,广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系,加强企业文化宣传,赢得良好的形象和声誉,贯彻落实酒店制定的经营目标,加强预算管理,保证预算目标的实现,经常开展精神文明教育和业务培训,不断提高人员素质,抓好队伍建设。

各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际,把握好共性与个性之间一脉相承的关系,充分运用和合理配置自身的管理资源,既要遵循模式的统一标准、规范、制度,又要积极发扬自身的优势和特色,不断提高酒店营运的科学经营管理水平。

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