驾驶员星级复习资料

导读:复习资料,一、公交车驾驶员职业道德与安全行车知识(一)判断题:(1是对、2是错)1、驾驶员,就可以驾驶城市公交车辆,(X)2、城市公交驾驶员应遵章守法,安全驾驶,(√)3、城市公交驾驶员不得使用伪造、变造的机动车驾驶证、道路运输证和从业资格证,(1)4、公交驾驶员应当严格遵守安全操作规程,(1)5、公共交通驾驶员应诚实、恪守信用,公交驾驶人员应文明、公开、公平、公正地参与竞争,(1)7、公交车

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复习资料

一、公交车驾驶员职业道德与安全行车知识 (一)判断题:(1是对、2是错) 1、驾驶员只要持有效的行驶证、驾驶证,就可以驾驶城市公交车辆。( X ) 2、城市公交驾驶员应遵章守法,规范操作,安全驾驶,文明行车,自觉加强职业道德修养,不断提高操作技术水平。 ( √ ) 3、城市公交驾驶员不得使用伪造、变造的机动车驾驶证、道路运输证和从业资格证件。 ( 1 ) 4、公交驾驶员应当严格遵守安全操作规程。 ( 1 ) 5、公共交通驾驶员应诚实、恪守信用,不得有欺诈行为。 ( 1 ) 6、为确保城市道路安全、畅通,公交驾驶人员应文明、公开、公平、公正地参与竞争。 ( 1 ) 7、公交车驾驶员可以采取一切对自己有利的手段,参与市场竞争。( 2 ) 8、驾驶员的心理素质和生理状况对安全行车有着决定性影响。( 1 ) 9、发生道路交通事故的主要因素中,路和车的因素起决定性的作用。( 2 ) 10、驾驶员保持良好的身体状态,是保证行车安全的条件之一。 ( 1 ) 11、驾驶员在身体不适的情况下驾驶车辆,会增加发生交通事故的可能性。 ( 1 ) 12、平和的心态、稳定的情绪、良好的精神状态对安全行车至关重要。 ( 1 ) 13、驾驶员在行车中的视力比静止时好。 ( 2 ) 14、随着车速的提高,驾驶员眼睛的有效视野会越来越大。 ( 2 ) 15、适量饮酒后驾驶车辆,不会增加发生交通事故的可能性。 ( 2 ) 16、驾驶车辆由明处驶入暗处或由暗处驶入明处,眼睛有一个适应过程。 ( 1 ) 17、驾驶员有眼疾或视力障碍时,不应该继续驾驶车辆,应适时调整视觉,进行必要的休息。 ( 1 ) 18、驾驶员在服用国家管制的精神药品后自我感觉良好,可以驾驶车辆。 ( 2) 19、驾驶员不得在服用麻醉药品后驾驶机动车辆。 ( 1 ) 20、驾驶员的注意力是否集中对于安全行车非常重要。 ( 1 ) 21、驾驶车辆驶进学校、幼儿园附近时,要加速通过。 ( 2 ) 22、在无车道分隔线的道路上超车时,可从前车的右侧超越。 ( 2 ) 23、在没有路灯的道路夜间行车,车速超过30公里/小时时应使用近光灯。 ( 2 ) 24、驾驶疲劳是指驾驶员在长时间连续行车后,产生心理机能和生理机能的失调,而出现驾驶技能下降的现象。( 1 ) 25、驾驶员连续驾驶时间过长或睡眠不足时,会出现疲劳。 ( 1 ) 26、驾驶员在行车过程中感到困倦时,可食用一些酸辣的食品继续开车。 ( 2 ) 27、出车前多食用一些酸辣的刺激食物,是预防驾驶疲劳的有效方法。 ( 2 ) 28、驾驶环境的优劣对驾驶疲劳的影响不大。 ( 2 ) 29、驾驶环境差,会增加驾驶员的心理负担,但不会增加疲劳。 ( 2 ) 30、驾驶员就寝过晚,睡眠时间太少,第二天驾驶车辆时容易疲劳。 ( 1 ) 31、车内温度过冷、过热,湿度过大,容易引起驾驶疲劳。 ( 1 ) 32、车内噪声和振动严重,易引起驾驶疲劳。 ( 1 ) 33、公交车驾驶员技术水平低、操作生疏,不会引起驾驶疲劳。 ( 2 ) 34、长时间连续驾驶车辆,极易引起疲劳。 ( 1 ) 35、保证足够的睡眠时间和良好的睡眠效果是预防驾驶疲劳的有效措施。 ( 1 ) 36、驾驶车辆时应时常深呼吸和调整坐姿,以免因长时间保持固定姿势,而阻碍血液循。( 1 ) 37、行车进出隧道、涵洞时,应尽快加速通过,避免堵车。 ( 2 ) 38、行车时应随时注意制动器的工作效能,感到制动踏板“软弱”时,应及时减速,保持低慢行。( 1 ) 39、 公交车驾驶员驾驶车辆时,要通过视觉、听觉、触觉从交通环境中获得信息,经过大脑处理,作出判断,再支配手、脚操纵汽车,使公交车按驾驶员的意志在道路上行驶。( 1 )

40、 公共交通运输活动,直接关系乘客的人身安全,涉及到公共利益。只有公共交通行为合法,才能真正做到保证乘客的人身、财产安全,维护公共利益。( 2 ) 41、公交车驾驶员在工作的过程中,可以不用考虑周围环境的影响( 2 ) 42、夜间行车必须按照规定使用近光灯,严禁夜间行驶不开灯。( 1 ) 43、公交车驾驶员应按岗位规范程序,做好出车前各种例检,运行中发现异常现象及时处理。( 1 ) 44、公交车辆进站,要开启右闪光灯,照顾慢行车,缓慢进站,不准截头进站。( 1 ) 45、公交驾驶员肩负着城市安全运输和保障道路畅通的重任,良好的职业道德必然会给城市交通带来行车安全和较高的经济效益。( 1 ) 46、城市公交驾驶员在城市道路上行车,会遇到各种危及行车安全的交通情况,公交驾驶员必须具备良好的职业道德和正确掌握并运用安全行车知识,才能大大减小在驾车中的风险,顺利完成城市公交任务。( 1 ) 47、城市公交驾驶员可以不用持证上岗。( 2 ) 48、公交驾驶员工作过程中可以随意对乘客罚款。( 2 ) 49、公交车在行驶过程中,尾随前车没有必要要保持必要的安全距离。( 2 ) 50、驾驶车辆时要坐姿端正、正确操作。( 1 ) 51、车辆出站,要开启右闪光灯,照顾右侧车辆,不得强行挤入机动车道。( 2 ) 52、影响公交车驾驶人视线时,必须开启雾灯和近光灯,缓慢行驶,不得超车和逆行,视线不清要停止行驶。( 1 ) 53、行驶中注意观察车辆仪表,汽车根据气候及时调整百叶窗,始终保持规定水温(80℃—85℃),随时注意气压表。(1 ) 54、行车中如发生事故,首先积极抢救伤者,记下证明人,保护好现场(抢救伤者移动现场,应设标记),并立即报告交通管理部门和场、队、安管部门。( 1 ) 55、特殊天气情况下,驾驶人应注意穿雨衣、打雨伞和骑自行车人的动态,适当放宽横向距离,以防突然摔倒。( 1 ) 56、公交车驾驶人应规范服务,文明礼貌,为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。( 1 ) 57、驾驶人应学法懂法,控制情绪、约束自己,不以打还打、以骂还骂;不盲目介入他人纠纷,做到有理、有利、有节。 ( 1 ) 58、公交车驾驶人不用研究乘客心理,就可以更好地为乘客服务。 ( 2 ) 59、公交驾驶人员不能只满足于对特殊人群的一般照顾,而应细心观察,掌握他们的心理特征。体谅他们的难处,热情而准确的提供服务。( 1 ) 60、公交驾驶员应将遵章守法放在首位,加强法纪观念,确保行车安全,避免各类事故的发生。( 1 ) 61、公交车驾驶人必须把人民群众的生命财产安全放在首位,必需树立“安全就是效益”的思想,不断提高安全驾驶操作技能,努力探索安全行车规律。( 1 ) 62、城市公交驾驶员要确保行车安全,提高城市公交效率和经济效益,可以不必掌握过硬的安全驾驶技能和丰富的专业知识。( 2 ) 63、人的心理就是人脑的机能,不会对客观现实反映任何情况。( 2 ) 64、驾驶人在工作中,生物循环进入高潮期时,他的行为处于最佳状态,精力充沛、情绪高昂、智力开阔,容易发生交通事故。( 2 ) 65、驾驶人的生理——生物循环处于临界点时,人的适应性差,行为处于不稳定状态。( 1 ) 66、具备安全心理因素的驾驶员是不能保证行车安全的。驾驶员的心理因素可以不决定安全行车状况。( 2 )67、良好的心理特征表现在行车中头脑清醒,判断准确、反应迅速,操作敏捷,行动果断。良好的心理特征品质能够产生积极的增力作用,有利于交通安全,而不良的心理特征品质则会产生消极的减力作用。( 1 ) 68、驾驶员应把“制怒勿躁”作为座佑铭,经常告诫自己抑制愤怒和急躁,谨防不良的激情干扰心态和行为。( 1 )

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69、驾驶员没必要熟悉掌握城市地理知识, 乘客自己都非常清楚。 ( 2 ) 70、驾驶员经常在复杂的道路环境中行车,应自觉控制情绪,确保行车安全。 ( 1 ) 71、驾驶员长时间驾车或者从事其他劳动体力消耗过大或睡眠不足,不容易产生疲劳,行车中困倦瞌睡,注意力不集中,判断能力下降,也不易发生交通事故。. ( 2 ) 72、服用对神经系统有影响的药物,如催眠药物、止痛药物、治疗高血压的药物后,不会使驾驶员反应迟钝,不容易发生交通事故。 ( 2 ) 73、驾驶员饮酒会影响中枢神经系统,导致注意力、记忆力、判断能力下降,容易发生交通事故。饮酒过量,会严重影响行车安全,极易发生交通事故。 ( 1 ) 74、一般道路行车中,遇前方有同向行驶车辆时,应合理控制速度,保持安全距离跟车行驶,不超车或避免超车。 ( 1 ) 75、冰雪道路行车,必须安装防滑链,严格遵守速度规定,选择安全的行驶路线,尽量利用发动机的制动作用控制车速或减速,需要用行车制动器减速时,应采用间歇制动。 ( 1 ) 76、出现险情时,公交车驾驶员保持头脑清醒,情绪镇定,不惊慌,是做好避险的先决条件。( 1 ) 77、在车速较低时遇到紧急情况,如条件允许,应优先考虑转向规避撞车,并采取必要的安全措施。 ( 1 ) 78、车速较高时遇到紧急情况,应采取紧急制动,急转方向避让,以减小碰撞损坏程度。 ( 2 ) 79、在制动安全距离内要发生不可避免的碰撞时,可采取猛转转向盘躲避的措施。 ( 2 ) 80、在制动安全距离内要发生不可避免的碰撞时,可采取加速直接撞击前车的措施。 ( 2 ) 81、当车辆前轮抱死时,应迅速转动转向盘,极力改变车辆行进方向。 ( 2 ) 82、行车中遇有紧急情况发生时,应及时减速,有效控制行驶方向。 ( 1 ) 83、 驾驶疲劳是指驾驶员在长时间连续行车后,产生心理机能和生理机能的失调,而在客观上出现驾驶技能下降的现象。 ( 1 ) 84、在危急情况下,车辆应向安全的一方避让,宁可人员受伤,也要确保车辆少遭受损( 2 ) 85、 复杂多变的交通环境使驾驶员一直处于紧张状态,遇到危险情况,更使驾驶员处于极度紧张状态。过度紧张和连续紧张必然导致精神疲劳。 ( 1 ) 86、行车中发动机突然熄火,不能继续起动时,应打开危险报警闪光灯,原地立即停车。 ( 1 ) 87、在较高车速下行驶,遇转向突然失控时,应使用紧急制动快速将车停下,防止事故的发生。 ( 2 ) 88、高速行驶的车辆,在转向失控的情况下使用紧急制动,可以避免危险发生。 ( 2 ) 89、制动突然失灵、失效时,要沉着冷静,握稳转向盘,立即松开加速踏板,并尽可能利用发动机制动,避让障碍物。 ( 1 ) 90、下坡路制动突然失效时,最好是利用道路边专设的紧急停车带停车。 ( 1 ) 91、发生与前车追尾碰撞时,驾驶员应紧靠椅背,双脚勾住踏板,双手迅速置于脑后合并护住头后部。 ( 1 ) 92、如果是发动机着火,应迅速关闭发动机,打开发动机罩进行灭火。 ( 2 ) 93、汽油着火后交通参与人应当立刻用水灭火。 ( 2 ) 94、救火时,不要张嘴呼吸或高声呐喊,以免烟火灼伤上呼吸道。 ( 1 ) 95、事故现场有人身伤亡的,应立即抢救受伤人员,因抢救受伤人员变动现场的,可以不用标记伤员的原始位置。 ( 2 ) (二)单项选择题 1、公交车驾驶员应持有效的行驶证、驾驶证、和( A )驾驶 道路运输车辆参与经营活动。 A.从业资格证 B.身份证 C.健康证 2、公交车驾驶员在行车中应牢记谨慎驾驶的三条黄金原则是:集中注意力、仔细观察和( C )。 A.胆大心细 B.动作敏捷 C.提前预防 3、发生道路交通事故的三个主要因素为人、车、路,其中( A )决定性作用的。 A.人 B.车 C.路 4、驾驶员饮酒后行车会影响( B ),所以容易发生交通事故。 A.消化系统 B.中枢神经系统 C.呼吸系统 5、夜间会车前,距对方向来车( B )时,应及时改用近光灯。 A.100米以内 B.150米以外 C.250米以外 6、夜间行车,车速在30公里/小时以上,应使用( A )。 A.远光灯 B.防雾灯 C.近光灯 7、炎热天气行车要注意防止发动机过热,一般水温表读数不超过( B )为正常。 A.65℃ B.95℃ C.100 cC 8、肌体疲劳主要是由于( B )活动加快,同时肌肉活动的耗氧量增加的缘故。 A.大脑 B.心脏 C.神经系统 9、驾驶员常会出现腰酸、腰痛,主要是由于坐姿不正确引起的( C )反应。 A.精神疲劳 B.肌体疲劳 C.脊椎疲劳 10、形成驾驶疲劳的车内环境原因有( B )。 A.通风良好 B.空气质量差 C.湿度过小 11、为了预防驾驶疲劳,驾驶员每天应保持( C )的睡眠时间。 A.3—4小时 B.4—5小时 C.7—8小时 12、驾驶员连续行车4个小时,应该停车休息( A )。 A.20分钟以上 B.10分钟 C.5分钟 13、驾驶人可以用清凉空气或冷水刺激面部,喝一杯( A ),可迅速恢复清醒。 A、热茶或热咖啡 B、冷饮 C、醋或酒 14、预防驾驶疲劳和恢复清醒的最可靠、最有效的方法是( B )。 A.收听音乐 B.睡眠C.进行深呼吸 15、 公交车行车过程中,往往由于客观条件的突然变化,发生紧急情况,能否有效的规避危险和逃生,尽最大努力减轻损失,将取决于公交驾驶员( A )是否及时、恰当、有效。 A、紧急措施 B、反应 C迅速打方向 16、任何方法只能是暂时地改善驾驶疲劳,不能从根本上解决疲劳,唯有(c)才是预防驾驶疲劳和恢复清醒的最可靠、最有效的方法。 A、喝咖啡 B喝茶 C睡眠 17、 城市道路行驶时,紧急情况的发生往往时间非常短暂,公交车规避和减轻交通事故的危害和损失,最有效的措施就是( A )。 A.减速、停车、控制方向 B.迅速向左打方向 C.立刻向右打方向 18、 公交车在城市道路上行驶,往往会出现由于供油中断或断火,使( C )停止工作,一时无法再次起动,若将车停在行车道上会发生撞车事故。 A.电气设备 B.底盘 C.发动机 19、 轮胎突然故障是安全行车的一大隐患,一般有轮胎漏气、( A )形式。公交车驾驶员有必要掌握轮胎故障的应急措施,最大限度地减少轮胎故障的发生及其危害程度。 A.爆胎 B.划伤 C.磨平 20、被后方驶来的车辆碰撞时,驾驶员应紧靠椅背,双手迅速置于脑后合并护住头后部,双脚勾住脚( B ),这样在撞击时可减轻脊椎和颈部的创伤。 A.管柱 B.踏板 C.座椅 21、 稳定制动仅仅适用于没有安装ABS的车辆,使用这种制动方法时,应尽可能用力踏下( B )踏板。当车轮抱死时才松开制动,一旦车轮重新开始滚动时,则再次全力踏下制动踏板,使车辆停住。

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A.加速 B 制动 C.离合

22、 危险化学品与普通物品由于性质不一样,不同的危险品灭火时使用的灭火剂不一样,因此,发生火灾时必须针对危险化学品的性质选择(A )。

A.灭火工具和材料 B.水 C.被褥覆盖

23、灭火器每隔( C)年应进行一次水压试验,在水压试验的同时应测定残余应变率,其值不得大于6%,试验后应在灭火器简体肩部用钢印打上试验年月和试验单位代号。 A.2 B.5 C.3

24、 城市公交驾驶员的职业道德与社会影响、行车安全甚为密切,驾驶员作为城市交通活动群体中的一员,往往单独从事公交运输活动,独立地完成运输任务,具有点多、线长、操作独立性强、活动自由度大的特点,驾驶员的一时疏忽,便会造成人民生命财产的巨大损失,因此,公交驾驶员的( C )观念尤其重要。 A.爱好 B.习惯 C.职业道德

25、 公交车在行驶过程中应各行其道,( A ),控制车速,熟知线路,妥善处理各种突发情况,进出站做到行车安全。

A. 安全礼让 B.随意占道 C.抢道

26、遇有人群拥挤,要人挤车停,( C )后方可开启车门总开关。. A.即将停车时 B.行驶中 C. 车停稳

27、终点站停车要( A )制动,利用站停时间,抽空搞好车辆卫生,夏季协助工作人员做好公交车的消毒工作。 A、拉紧手 B、行车 C立刻

28、公交车接班司机应按规定时间到规定地点接班,提前10分钟到站,做到( B )。. A.不用等 B.人等车 C.车等人

29、 接班司机不能按时接班时,交班司机( C ),不能中途摆车甩乘客,车到终点站,向调度员报告,听候安排。

A.下班 B.停在中途 C.应继续坚持行车

30、 风天行车可根据风速、风向、视线调整车速,视线在30米以内,车速不超过( A )千米/小时。 A.20 B.30 C.50

31、公交车驾驶人应 把( A )作为自己的职责,让乘客高兴而来,满意而去。 A. 维护乘客的利益 B.驾驶 C.工作

32、 培养良好的驾驶作风和职业习惯,加强自身修养和良好个性心理的养成,不开“违章车”、“英雄车”、“斗气车”:为了维护公共交通秩序,保障道路安全畅通,文明行车,做到“( B ),有理也让”。

A. 酌情避让 B.礼让三先 C.设法避让

33、 通过改善( A )的方式提高服务水平,文明、公开、公平、公正地参与竞争,确保公交线路的规范和健康发展。

A.服务 B.意识 C.工作

34、( B )就是遵循工作准则,根据乘客的实际需求提供规范、安全、优质、及时的城市客运服务,满足广大乘客日益增长、不断变化的城市客运需求,促进社会进步。 A.工作内容 B 优质服务 C.工作性质

35、 驾驶员心理研究和正反两个方面的经验教训证明,凡是做到( C )的驾驶员,其心理活动一定是积极性的;凡是违法肇事的驾驶员,其心理活动必然是消极性的。 A.运行 B 驾车 C.安全行车

36、汽车驾驶员在厌恶、愤怒、恐惧或悲哀等不良情绪时,感受能力降低,精力分散,无精打采,反应( A),操作迟缓,时有失误,这是一种减力,对行车安全是一种潜在威胁 A.迟钝 B. 迅速 C.明显 37、 遇到烦恼、愤怒、反感、忧愁或悲哀等情绪时,要努力( A )自己,平静心境。切记:忍一忍,风平浪静;让一让,海阔天空。 A.控制 B.放纵C.安慰

38、发生道路交通事故的主要因素有人、车、路和环境等,但( B )的因素是起决定性作用的,城市交通安全与驾驶员的心理活动有着密切的关系。 A.车 B.人 C.路

39、 行车过程中要谨慎驾驶、( C ),切忌急躁情绪。 A.缓慢驾驶 B. 超越行驶 C、有预见性.

40、 驾驶员为了达到安全行车的目的,充分发挥自己的智力和体力,克服车辆行驶中的各种困难,处理好复杂的道路环境情况,这些有目的克服困难的心理过程,就是驾驶员的( A ) A.意志 B.状态 C.态度

41、驶员必须以饱满的情绪、充沛的精力驾驶车辆,特别是长时间驾驶后或遇到气候变化、道路艰难、交通繁忙时,( C),保证行车安全。

A.保持原有车速 B.继续行驶 C.始终保持克服困难的毅力和信 42、紧急情况避险时,首先要尽量做到( B )。

A.财产不受损失 B.人员不受伤害 c.车辆不受损失

43、车辆转向失控后,若车辆和前方道路情况允许保持直线行驶时,( C )紧急制动。 A.可使用 B.迅速采取 c.不可使用

44、当转向失控的车辆(无ABS装置)已偏离直线行驶方向,事故已经无法避免时,应果断地( A ),使车辆尽快减速停车。

A-连续踏制动踏板 B.踏离合器踏板 c.拉紧驻车制动器

45、在黄昏和夜间,物体明暗对比度低,驾驶员视力明显( C ),对安全行车也有重要影响。 A-清晰 B.提高 c.降低

46、发现轮胎漏气时,应紧握转向盘,( C )制动减速,将车辆尽快驶离行车道路边安全地点。 A.迅速 B.紧急 c.缓慢

47、车辆有与前车或障碍物正面碰撞可能时,应及时控制(A ),极力改正面碰撞为侧面刮碰,以减轻损失。 A.转向盘 B.制动踏板 c.离合器

48、在车速较高可能与前方车辆发生碰撞时,公交车驾驶员应( A )。

A.先制动减速,后转向避让B.急转方向避让 c.制动减速的同时转向避让

49、车辆倾翻或半倾翻时,应迅速( A),及时卸下蓄电池,放净油箱内的燃油,用容器装好,以防引起火灾,然后设法将车身放正。

A.熄火 B.迅速转向避让 c.果断采取损失小的避让措施

50、使用灭火器灭火时,人要站在上风处,用灭火器对准( A )进行灭火。 A.火源 B.火苗 C.火焰

51、因抢救受伤人员变动事故现场的,应当标记( AB ),并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。

A.车辆的位置 B.伤员的原始位置 c.伤员的位置 52、火药、炸药、起爆药属于( C )。

A.氧化性物质 B.易燃固体 c.爆炸品

53、火柴、硫磺、赤磷属于危险化学品中的( B )。 A.爆炸品 B.易燃固体 c.自燃物品 54、属于易燃固体的是( A )。 A.火柴 B.烟花 c.电石,

55、危险化学品硫酸、硝酸、盐酸属于( B )。

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A.毒性物质 B.腐蚀性物质 c.氧化性物质 二、公交驾驶员服务礼仪 (一)判断题

1、古人云:“相随心生”有什么样的信心就有什么样的面相。(2) 2、人际沟通最忌讳的就是一脸死相。( 1)

3、在乘客埋怨时、 乘客会因为你一句道歉的话,而原谅你,不至于投诉,或揪住这一点不依不饶。( 1) 4、我们公交服务窗口单位的奋斗目标是:“以服务创品牌,以品牌增效益”。(1 ) 5、品牌服务已成为提升我们企业竞争力,以及生存之道、领导之道。(1 ) 6、创品牌要脚踏实地,求真务实,把形式和内容有机的结合起来。( 1)

7、去年底市交通局专门针对公交企业制定了一个《职工岗位职责考核暂行规定》,此表考核内容丰富,考核项目非常细化。(2 )

8、驾驶员在进入工作岗位前,不需要调整好自己的心态。( 2)

9、一个人心态不好的话,那他的思想一定是负思考,负见解,行为一定是负牵引,这有利于我们做好优质服务创品牌工作。( 2)

10、学会尊重乘客,得先会微笑。( 1)

11、鬼谷子说:“相随心生、口乃心之门户”,这意思就是说:“一个人心里是怎么想的,一定会浮现在脸上,心里想的什么嘴里就说什么。”(1 )

12、微笑的定义是:满含笑意,但不明显。不闻其声不见其齿。( 1) 13、保持微笑调节情绪,消除隔阂,是为了获取报酬。( 2)

14、放声大笑、狂笑、媚笑、奸笑、嘲笑,它是善意真诚的表达。(2 )

15、在用语言和乘客沟通时一定要使用“十字文明礼貌用语”和服务用语,如:“您好、请、谢谢!对不起、再见!”请您扶好坐稳;请您慢上慢下,请往车里走一下;对不起,请您将钱投入钱箱内;请不要在车厢内吃带皮带壳的东西,谢谢!请保持车内卫生。( 1)

16、在用语言和乘客沟通时严禁使用:“哎,你知不知道,我们公司有规定呢”,“你懂不懂规矩”;“你只管去告,我等着”;“嫌挤打的去”等等服务忌语。( 1)

17、服务用语主要是指服务过程中表示驾驶员自谦,恭敬之意的一些约定俗成的语言,及其特定的表达形式,其主要特点包括主动性、约定性、亲密性。(1 ) 18、学会尊重乘客要先学会如何注视乘客。(1 )

19、与乘客沟通时要注意的礼仪礼貌有:态度要诚恳、自然、大方,语言要和气亲切,表达得体。(1 ) 20、在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨,或与非亲属关系的异性长时间攀谈,耳语。( 1) (二)单项选择题

1、为了满足城市居民出行日益增长的对公共交通的需要。(C )年我市成立了第一个公共汽车车队。 A、1985 B、1980 C、1953 D、2011

2、 ( D )年在政府的大力支持下乌鲁木齐市建设投入了大容量的快速公交车(BRT),车辆宽敞明亮、冬暖夏凉、上下方便、出行快捷,乘客出行非常方便,这在一定意义上满足了乘客出行的需要。 A、1985 B、2008 C、2009 D、2011

3、根据城市发展的需要、百姓出行的需要,公交还要建轻轨电车等等这些都是在不断地满足人们出行日益增长的对( A )的需要。

A、公共交通B、私家车 C、公务车

4、提高公交驾驶员的( D )水平是政府执政理念要求的体现。 A、工资待遇 B、福利 C、工作时间 D、优质服务

5、提高公交驾驶员的优质服务水平是( A )实现两个效益的途径之一。 A、企业 B、国家 C、社会 D、团体

6、企业生产经营的最终目标是实现( A )。 A、收入利润最大化 B、贡献社会 C、回报社会 D、节能

7、“乘客至上,服务为本”是企业的宗旨,同时也是每一位员工( A )的准则。 A、努力践行 B、贡献社会 C、回报社会 D、认真工作

8、提升公交的服务水平,加快对员工各方面的( A )是关键。 A、培训 B、引导 C、回报社会 D、认真工作

9、要提高我们的服务能力和水平,我们必须要学习实践(A )的技巧。 A、人际沟通 B、贡献社会 C、偷工减料 D、认真工作

10、不会与人沟通就无法做好公交优质服务工作,与人沟通一是( B )的沟通,二是( B )方式的沟通。 A、文字 电话 B、语言 肢体语言 C、文字 广播D、语言 文字

11、人际沟通最忌讳的就是一脸死相。沟通是(A )的转移,是( A )的传递,是感觉到互动。 A、情绪 信息 B、语言 文字 C、情绪 文字 D、语言 信息

12、古人云:“相随心生”有什么样的心态就有什么样的面相。所以( D )非常重要。 A、语言 B、身体 C、信息 D、心态

13、我们公交服务窗口单位的( D)是:“以服务创品牌,以品牌增效益”,实施品牌战略,创品牌服务已成为提升我们企业竞争力,以及生存之道、发展之道。

A、品牌意识 B、贡献社会 C、回报社会 D、奋斗目标

14、驾驶员在进入工作岗位前,首先要调整好自己的心态,保持( C )的精神。 A、积极准备 B、贡献社会 C、健康向上 D、认真工作

15、微笑是我们与乘客交流接触时的表情,有了这一( B )的表情,为我们此后的服务铺垫了良好的通途。 A、微笑 B、友善 C、语言 D、友好

16、在与乘客交谈时,(B )对方脸部的时间占全部交谈时间的30%——60%,过长会被认为对对方本人比对其谈话内容更感兴趣;过短则相反。

A、语言接触 B、视线接触 C、身体接触 D、回报社会

17、我们在与乘客接触时,必须以热情耐心的态度去对待服务对象,尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难时,遇到麻烦的时候,一定要注意保持( B )不厌其烦,把工作做完。 A、冲动 不安 B、耐心 冷静 C、客观 傲慢 D、严肃 冲动

18、驾驶员与服务对象彼此保持的距离有五种:即( A )展示距离、引导距离、待命距离、信任距离。 A、服务距离 B、机会距离 C、行为距离 D、准备距离

19、良好的坐姿是:入座时动作应( B )而( B ),轻松自然,不可随意拖拉椅凳,留意从椅子的( B )入座,背部要与椅背平行,沉着而安静地坐下。

A、重 快 左侧 B、轻 缓 左侧 C、重 快 右侧 D、轻 缓 右侧

20、女性入座时,应当并膝或双腿交叉,双手放在膝盖上;男性应双腿微分,不超过肩宽;离座时应请身份高者先离开,离座时动作( D )。

A、重 快 B、轻 缓 C、快 迅速 D、轻盈 稳重

21、在参加会议时要注意以下礼仪:( B )、仪表大方,准时入场,进出有序,按会议安排落座,开会时认真听讲,及时记录。

A、着装随意 B、衣着整洁 C、衣着不整 D、破衣烂衫

22、参加会议时,不私下小声说话或交头接耳,发言人发言结束时,应( A ),中途不要轻易退场,如确要离开,应轻手轻脚,不打扰其他人。

A、鼓掌致意 B、大声叫喊 C、欢呼高歌D、大声喧哗

23、参加会议时,注意文明使用手机或按会议要求将手机调为( C)或(C )状态。 A、有声 开机 B、无所谓 C、静音 关闭

24、我们深刻地认识到,“优质服务、规范操作、安全文明驾驶”,时刻铭记“( B )”的宗旨,也是企业管理的永恒主题。

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A、驾驶员第一 B、乘客至上,服务为本 C、车队领导至上 D、认真工作 25、提高公交驾驶员的优质服务水平是政府(C )要求的体现。 A、品牌意识 B、贡献社会 C、执政理念 D、奋斗目标

26、哪个经营单位在政府那被百姓投诉、批评、指责的多,这就说明这个企业在( B )上还不到位。 A、组织 B、管理 C、经营 D、目标

27、为了最大的满足乘客出行的需要,公交企业要不断地提高( B )。 A、组织能力 B、管理水平 C、经营理念 D、目标任务

28、企业生产经营的( C )是实现收入利润最大化。如果不是这样,那员工赖以生存的基础就不复存在。 A、组织能力 B、 经营理念 C、 最终目标D、工作任务

29、要达到收入利润最大化这一目标,就要使企业经济效益、( C )最大化。 A、组织力度 B、 管理理念 C、 社会效益D、工作任务

30、公交企业在生产经营过程中还会生产一种无形的,非物质的成本——这就是我们为乘客提供的( A )的好坏。A、服务产品 B、 管理理念 C、 社会效益D、耗材成本

31、驾驶员对乘客提供服务的过程中,产生了直接或间接的( B )所引发的负面效应,造成了对企业声誉、诚信等无形资产的流失于破坏。

A、机会成本 B、 负面影响 C、 社会效益D、正面影响

32、公交以待遇留人已基本实现,但它是以政府花钱买( C )为前提条件的。 A、成绩 B、 效益 C、 服务D、影响

33、按公交公司现行的服务( C ),车辆每到一站开门上客时,驾驶员必须对一开始上车的乘客说:“您好!欢迎乘坐59路公交车!”或“您好!请慢上”、“您好!请扶好走稳”等等。 A、组织程序 B、 管理理念 C、 规范要求D、经营程序

34、( B )用语一下子就拉近了驾驶员与乘客之间的关系,可以彼此产生好感,为下面或者说此后我们的服务工作打下了便利的基础。

A、恶言恶语 B、 文明礼貌 C、 规范动作D、经营理念

35、驾驶员如果是面带( B )加上文明用语的跟进,乘客首先感受到的是宾至如归的体验。 A、冷漠 B、 微笑C、 恶相D、大笑

36、创品牌服务已成为提升我们企业竞争力,以及(C )之道、( C)之道。 A、组织 管理 B、 经营 管理 C、 生存 发展D、工作 任务

37、近段时间501路提出的“咱爸咱妈贴心如意服务专线”等( D )深受市委市政府领导的赏识,也受到广大乘客的好评。

A、组织管理 B、 经营理念 C、 领导机制D、服务品牌

38、2009年发生的“7.5”事件,在那种紧张的形势下,政府要求公交车上线营运,让各行各业恢复正常生产,我们公交广大干部职工顾大局识大体,车辆纷纷上线营运,这在广大市民和市政府的心目中,赢得了极大地好评与满分,为公司争取到( A )优惠政策打下了坚实的基础。 A七项 B、 五项 C、 三项D、九项

39、为了达到公交服务优质,百姓出行优先的目的,2011年底市交通局专门针对公交这块制定了一个( B ). A、《公交驾驶员工资考核表》 B、《公交驾驶员服务规范考核表》 C、《公交驾驶员行为考核表》 D、《公交驾驶员能力考核表》

40、考核即是对驾驶员的更是对企业的,其主要目的每个驾驶员都要对自己的服务承担起必要的( B )。 A、管理 B、 责任 C、 领导D、品牌意识 (三)多项选择题

1、公共交通在城市中的地位主要表现为( ABCD )。 A、城市的动脉 B、城市生活的纽带

C、社会生产的第一道工序 D、精神文明的窗口 2、城市公共交通企业的特点主要体现在( A)的( D)上。 A、社会效益和经济效益 B、整体利益和局部利益 C、关联性与统一性 D、矛盾性与统一性 3、城市公共交通服务的一般特点( ACD)。 A、服务对象的广泛性 B、服务对象普遍性 C、服务方式的开放性 D、服务作业的分散性

4、乘客对城市公共交通服务需求的基本特点( ABCD )。 A、普遍性 B、特殊性 C、目的性 D、渐进性 5、尊重的基本要求为:( ABC )。

A、尊重自身 B、尊重自己的职业 C、尊重自己的企业 D、尊重对手 6、尊重别人的基本要求为:( ABCD )。

A、尊重上级 B、尊重同事 C、尊重下级 D、尊重所有人 7、尊重社会的基本要求:(ABCD )。 A、讲究社会公德 B、维护社会秩序 C、保护环境 D、爱国守法 8、文明服务的基本要求:( ABC )。 A、规范服务 B、科学服务 C、优质服务 D、主动服务 9、服务礼仪的基本要求:(ABCDE )。

A、文明服务 B、礼貌服务 C、主动服务 D、热情服务 E、周到服务 10、职业装规范穿着的要求是:( ABCD )。 A、整齐 B、清洁 C、挺括 D、大方 11、仪表是指人的外表,一般包括人的( ABD )。 A、容貌 B、服饰 C、语音 D、姿态 12、规范的站姿为:(ABCDE )。

A、头正 B、肩平 C、臂垂 D、躯挺 E、腿并 13、驾驶员岗位行为规范:(ABC )。

A、来有迎声 B、问有答声 C、走有送声 D、说有笑声 14、服务人员四种不能讲的话是:( ABCD )。 A、不尊重对方的话 B、不友好的话 C、不客气的话 D、不耐烦的话 15、礼貌服务的基本要求:(ABD )。

A、聚精会神、动作规范 B、衣着整洁、合乎规范 C、热爱集体、无私奉献 D、服务系列化、操作有检查 16、手势是谈话必要的辅助手段,不正确的手势为:(BC )。 A、示意方向或人时,用手掌 B、示意方向或人时,用手指

C、示意他人过来时,手掌掌心向上 D、示意他人过来时,手掌掌心向下17、男士皮鞋的颜色选择( ABC )色为宜。

A、黑色 B、深咖啡色 C、深棕色 D、白色

18、为乘客提供优质服务,服务人员应注意:(ABCD )。 A、尽心尽力 B、尽力而为 C、力求完美 D、争取满意 19、下列属于服务忌语的是:( ABD )。

A、“往里走,快点” B、“这种人的素质太差了”

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