酒店康乐中心的经营管理(全套)DOC-128页

导读:由管理人员或结账主管告知客人,经营管理人员必须采取有效的管理制度,管理人员难以辨别每位服务员的好坏和诚实与否,这种权利只能赋予管理者,管理人员也可在结账工作过程中进行突击检查,娱乐部门在经营中,管理人员应随机检查和监督服务员及酒水操作人员是否有出售自带的产品而减少企业利润的,1.管理人员应观察是否有趁服务人员忙乱之际有意欲溜走的顾客,立即通知管理人员,由管理人员来解决,可向经营主管请示,直接到

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直接到银台由专业结账员处理更为妥善。

③客人到银台结账,更加明了消费情况。

④客人直接到银台结账,如遇已填写金额的支票,而娱乐消费又达不到时,还可伺机销售其它产品或服务。

⑤对于签字记账的定期结算者,结账工作人员还可在适当时候提醒客人已累积的数目或是接近支付日期,请客人有所准备。

⑥客人到银台结账,彻底杜绝了某些服务人员窍取部分金额或换走外币的意图,可以适当增加企业的外汇收入。

⑦更为重要的是,客人到银台结账,如遇优惠销售,由管理人员或结账主管告知客人,客人:

会对部门有好感,从而建立顾客对部门的忠诚和追求。

娱乐部门的一个营业周期结束时,(此营业周期一般为一天),服务人员所留底联、银台结账额应逐一核对,看是否相一致,通过核实还可以检查客人消费情况并更好地控制成本。

二、员工行为控制的要点

不诚实的服务员,会从企业和顾客那里偷窃财物,经营管理人员必须采取有效的管理制度。管理人员难以辨别每位服务员的好坏和诚实与否,但不论如何,都应按操作程序办事,才能使员工避免发生讲不清的事,防止企业被偷盗,并使顾客不受不道德的待遇、不受服务质量或差错的损失以致最终影响顾客对部门的印象和到部门的光顾。 对工作中的员工行为控制应注意以下几点:

1.在服务时绝对禁止喝饮料。如在工作时喝饮料,一来影响工 105

作,二来无法进行成本控制,三来会引起顾客反感。

2.不能在服务中对顾客厚此薄彼。对亲朋好友重点照顾,会引起其他客人的不愉快,应按先后秩序对所有客人一视同仁。

3.对客人的优惠或在价格上打折扣不应人人作主,应有权利限制,这种权利只能赋予管理者。

4.工作人员不能擅自使用娱乐部门设施消费、娱乐。娱乐设施的使用只能根据客人的喜好安排,如卡拉OK、音响等。在任何时候都应牢记,娱乐部门的目的一是为取得利润,二是为方便顾客。

5.员工下班后,应禁止在娱乐场所逗留,防止员工发生不轨行为。

三、如何建立账务检查制度

账务检查制度应从三个方面进行,即定期检查、突击抽查和存货、出品与顾客购买、付款的一致性检查。

1.定期检查

定期检查作为日常的例行检查,在开业前检查零用现金准备情况,每天营业结束后对照检查。

2.突击抽查

为防止账务流失和其它不安全隐患,管理人员也可在结账工作过程中进行突击检查,以防止现金流失,兑换支票、信用卡等隐性损失。观察结账人员是否从自己口袋中找客人零钱,甚至服务人员与结账人员相互勾结,涂改账单,以获非法的利益。

3.存货、出品与顾客付款是否一致的检查

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娱乐部门在经营中,由于场地布置豪华艺术、服务周到、使所售出物品与一般零售用品相比价格相差较高,因此,管理人员应随机检查和监督服务员及酒水操作人员是否有出售自带的产品而减少企业利润的来源,同时也监督服务人员和酒水操作人员是否按企业规定之标准进行销售活动,甚至为客人添加饮品,以获小费;还有如按杯出售却以整瓶记账等情况的发生。

四、怎样防止顾客欺诈

虽然,大多数顾客从娱乐部门购买服务与产品皆以付款作为公平交易的原则,但是,现实

中,并不是每个人都那么正直、诚实,因此,也不能排除少部分顾客以欺骗手段对娱乐部门的利益造成的损害,故也应对顾客在结账服务过程中容易发生的问题加以分析:

1.管理人员应观察是否有趁服务人员忙乱之际有意欲溜走的顾客

预防措施是:发现这种情况时,不可冒然去逮住客人,这种作法是危险的。先假定是客人忘了而并非故意,这时应首先采取机智的方法提醒他们,不要惊动其他客人,假如客人真表现出不想付款,立即通知管理人员,由管理人员来解决。

2.是否持有已挂失之支票、信用卡支付费用

预防措施是:不可惊扰其他客人,也不必马上对客人的态度变的嫉恶如仇,可以委婉的告诉客人“是否可以换一种方式来结账”,这样不仅保全了顾客的面子,对企业也有很大的好处。

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3.在结账时以“钱不够”为由想赖一部分账的顾客

预防措施是:切忌反唇相讥,粗言暴语,仔细询问是否真的是“囊中羞涩”,如是真的,可将客人的随身财物或有效证件暂作抵押,直至客人归还余款,如果是想赖账,可向经营主管请示,或由主管亲自进行处理。

4.享用完服务却投以质量不佳的顾客

预防措施是:不要推托责任,认真、关切的听,要保持沉默,如果必要,要将顾客请至僻静处,以免影响其他顾客,不要和客人争吵,时刻牢记“客人永远是对的”。慎重考虑折扣和赔偿。

5.有声明代付账却拒绝代付账的顾客

预防措施是:细心。如有此类情况发生,应礼貌的和客人重新确认一遍,以免客人到时拒付账,造成企业受损。

6.有要求记账却无什么信用的顾客

预防措施是:一般此类顾客应拒绝记账,最好说服其以其它方式结账,或者直接请示主管,让主管出面解决。

7.是否持有多次背书的支票要求结账的顾客

措施是:婉转告诉顾客“不能接受,请换其它方式结账好吗?”,如非必要,不用告诉顾客其原因,切忌和顾客顶撞。

8.假称企业内有其经理亲属或朋友,以减少或不付费用的顾客。 处理措施:请示主管由主管出面处理,或请示经理询问是否属实及如何解决,特殊账单应注明原因。方便汇报及查账。

大型娱乐部门服务人员人数多,而且服务人员的流动率也较高, 108

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