酒店康乐中心的经营管理(全套)DOC-128页

导读:第三章酒店经理对娱乐部门人员的管理,第一节对娱乐部门的岗位管理,娱乐部门经营不仅要求有专职的服务人员,娱乐部门的岗位根据娱乐经营内容来设置的,才能确保娱乐部门有效经营,一是指满足娱乐经营活动所需要的工作人员的配备,包括管理人员、服务人员,一个娱乐部门经营哪些娱乐项目是不完全相同的,康乐休闲部应根据康乐项目等设岗位,经营管理的成本都有直接影响,一是保证每个项目经营服务的需要,每个娱乐项目的正常经

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这些环境、设备的每一个环节都构成了娱乐消费连续性过程。人们探寻、渴望达到愉悦的境地,潜在的心理机制是希望在紧张的现代物质环境,人际空间下,得到一方净土,使心灵得到放松,在放松之际达到净化,回复人原始的真纯状态。寻求清洁的心灵,不能容忍娱乐消费过程的中断更不能忍受娱乐消费过程的不洁行为。这便要求娱乐服务者在一定环境氛围下,保持娱乐服务的连续性,做动态控制,使每次提供娱乐服务的时间都呈现一流的环境,一流的质量,使环境、设备的服务状态在动态服务过程中常保持最佳的“出租状态”。

娱乐服务必须时刻贯彻人际服务的观念,把服务者的服务状态的最佳化作为娱乐服务上档次的重要内容。而服务状态中内在层面的东西,即服务者服务心理的清洁。这种清洁体现在整个服务过程中都要把对被服务者的服务当作对亲朋的款待,真正把被服务者的到来同“有朋自远方来”同等看待,并发出内心的微笑,把真善美规范下的服务在一定的服务限度内奉献给被服务者,同时,从心底把这种服务过程看成一种心灵交流、情感接受的过程,且以此自豪。拥有职业的荣誉感。只有环境、设备、服务者三方在特定时间下达到一致,娱乐服务才有可能打动被服务者的追求娱乐的心情,进而适度地满足这种需求。这也是娱乐服务能够达到精神服务的服务境界的客观可能。 人类追求快乐无疑促使娱乐业会不断把更新娱乐项目,完善娱乐服务内容。娱乐服务便历史地成为使地球变成其乐融合的家园的不可缺的一种手段。20世纪是思考的世纪,是科技“压迫”人类心灵的世纪,不同角落的人们在生活的重复下渴望着被置身于物我相交的娱

乐环境中。我们没有理由担心娱乐服务前景,但有责任使它走向健康发展的大路,获得自我生存的机能和抗腐蚀的免疫力。

第三章 酒店经理对娱乐部门人员的管理

第一节 对娱乐部门的岗位管理

娱乐部门经营不仅要求有专职的服务人员,而且还要求有专业的技术人员。娱乐部门的岗位根据娱乐经营内容来设置的,每个岗位都必须职责明确,才能确保娱乐部门有效经营。

一、如何对娱乐部门进行员工配备

娱乐部门人员的合理配置,一是指满足娱乐经营活动所需要的工作人员的配备,包括管理人员、服务人员。二是指根据娱乐项目进行分工定岗,即岗位的选择,安置合适的人选。一个娱乐部门经营哪些娱乐项目是不完全相同的,每个项目对岗位的要求也各不相同,即使是同一项目因服务内容的差异岗位设立也不完全一致。歌舞厅的主要岗位有迎宾员、服务员、KⅣ服务员、清洁员、灯光音响师、收银员、调酒师、经理、乐队、歌手、演职人员等。夜总会的岗位舞比歌要厅更多一些。康乐休闲部应根据康乐项目等设岗位。娱乐部门定岗是否恰当,不仅对娱乐部门的工作效率,服务质量有直接影响,而且对劳动力成本的开支,经营管理的成本都有直接影响。

1.依据娱乐项目设岗

根据娱乐项目来设立岗位,一是保证每个项目经营服务的需要,二是岗位针对性比较强。每个娱乐项目的正常经营都需要包括从管

理、服务到专业技能人员,娱乐项目越多,其岗位也就越多。

2.根据服务内容设岗

很多娱乐项目因娱乐部门自身条件的差异,在提供服务内容上将会有区别,如桑拿、洗浴中心有些部门只提供基本的桑拿、淋浴、搓澡等服务,而某一些部门则提供按摩、洗浴单问等服务内容。服务内容与岗位和人员配合成正比。

3.根据服务的规格档次设岗

服务规格越高,提供的服务越高,所需服务的人员就越多。Vip贵宾浴室除提供一般的洗浴服务外,还要有专人为顾客提供调水温、水冲、搓背换毛巾、擦鞋等一系列服务。

二、娱乐部门员工的编制问题

娱乐部门在岗位确定后,还应根据每个岗位的特征来确定其编制。

1.确定编制的原则

(1)节省人工成本。

娱乐部门的劳动力使用,需要使每个岗位的每个职工得到最大限度的利用,这就需要科学的安排劳动力,避免劳动力过剩。

(2)保证服务质量。

服务质量是娱乐部门经营的基础,为保证达到服务操作标准,需要达到最低限度的员工数量和基本的岗位安排。

2.固定工和临时工

娱乐部门因经营时间和周期的不同,对职工的安排常常分固定工和临时工。固定工是每个岗位保证经营需要的最基本的员工数量。临

时工是在娱乐部门营业高峰时间需临时增加员工数量。娱乐部门经营大多是在下午或晚上才能进入营业高峰期,这就为安排临时工提供了时间上的基础。在其他行业工作的职员或学生晚上可以到娱乐部门从事临时性的工作。这些工作岗位主要集中在服务第一线。

3.基本岗位和编外人员

娱乐部门因其岗位的特殊性,往往需要对某些必须的岗位聘用编外人员。首先,这些岗位

人员专业技能较高,培养所要的时间较长,部门没有必要拥有这些岗位的人员。其次,部门对这些岗位人员的需要具有时间性和季节性,尤其是节目编排和娱乐活动举办方面都需要不断更新。本章第二节将专门探讨编外人员的聘用和管理。

三、娱乐部的岗位设置

歌舞厅、卡拉OK厅、夜总会等娱乐场所的基本岗位有迎宾员、歌舞厅服务员、KTV服务员、清洁员、调酒师、音响师、收银员、经理等。外聘岗位有乐队、歌手、表演团体等,下面对基本岗位的职责分别进行介绍。

1.歌舞厅领班

歌舞厅领班一般负责歌舞厅的日常经营活动的运行与管理及服务工作。

①负责歌舞厅的日常业务及服务总管,制定工作计划及服务程序。 ②提前上岗,检查员工仪表、仪容,和营业前的准备工作。

③督导员工主动、认真地接待每一位宾客,为顾客提供优质服务。

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