酒店康乐中心的经营管理(全套)DOC-128页

导读:服务的管理即是动态管理,动态管理是在空间相对固定、时间无限延展的服务情境下,动态管理以质量控制为核心,消灭隐患为中心,各种酒店和娱乐机构都挖空心思寻求能引起游人注意且乐而不疲的民族性娱乐,这便有了传统京剧、姑苏评弹的酒店登场的历史场景,一个训练有素的高尔夫球场服务员的技能是常规酒店服务人员所不具备的,二、娱乐服务原则1.以顾客为中心的原则,娱乐经营的一切服务活动和一切娱乐项目都必须从消费者的角

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务充满怀疑和疑问,且对过分的营销行为产生厌倦,甚至厌恶。这样主客都希望获得,但在实际交往中却一再地表现为心理层面的分离。这种服务境界形成和长期滞留是因为在这个世界上绝大多数人的绝大多数生活时间是处在“功利”的人生境界中。这是无法超越的,尤其是作为整体从服务者和被服务者两方达到同步超越。但娱乐服务又是需要超越原有境界的,正如人生境界,也是一个不断超越的动态过程。

娱乐服务的第三境界是“精神服务”。人们追求娱乐希望通过观看表演,参与运动获得精神和肉体的双重释放。这便是高尔夫球、壁球、曲艺、时装表演能够长期为社会欢迎的深层心理根源。人们获取娱乐,有时是通过猛烈的disc0节奏、富于刺激的船航活动,有时又是通过古

老的戏曲表演、气功按摩得来的。任何现代意味和古典性趣的东西对于娱乐者来说都是既实际而有积极意义的。因为人们追求乐极生活的时候,也把娱乐的追求提升到一个较高层次。人们追求知识和感受的交流、追求志同道合,淡薄名利的交友。在娱乐服务里,主客合一,表现为双方素质的接近,双方都具有相应的学识和感情积累,表现为被服务者能体谅服务者,理解服务者,能把他(她)当作娱乐的伙伴和娱乐的共同创造者。亦表现为服务者对于“功利”的淡漠,对于真善美的深层追求,对于人际合谐的心理需求。主客双方达到一种精神的强化和感情纯化,在陪客人打网球时,一句及时的赞美,也许就使你和宾客的心靠近了,或者你们成了朋友,完全是朋友间的娱乐,已忘

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却了彼此,完全陶然于娱乐行为中。你在为宾客按摩时,在被服务者躯体上完成心里交流时,被服务者一句漫不经心的言语“你辛苦了”,也许就化解了劳作的疲劳,于是娱乐的过程,便超越了娱乐行为本身,成为人类间彼此接近的一种方式。这种境界看似容易,但都需要整个社会、整个服务者人群和被服务者人群的共同努力。

娱乐企业属于劳动密集型行业,尽管娱乐设施在不断改进、功能在不断完善,但娱乐服务保持人与人之间的交往的特征是不会改变的。尤其是顾客在评价服务质量时往往侧重于服务人员在服务过程中表现出的态度和行为。所以,服务人员的基本素质成为影响服务质量的重要因素。素质是服务人员在文化、礼貌、意识、技能等多方面的综合反映。它时时显露于工作之中,影响着服务质量水平的高低,服务质量也反映着服务人员的素质状况。 第三节 娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍

服务过程是一动态过程。服务的管理即是动态管理。动态管理是在空间相对固定、时间无限延展的服务情境下,科学地调动服务者的能动性,动态地提高服务质量。动态管理以质量控制为核心。质量控制又以积极防范影响质量的因素,消灭隐患为中心。

娱乐是最能体现直接心理交流的人类的一种存在方式,娱乐可以生成愉悦,给人带来身心上的满足,娱乐能否达到预期的效果,有赖于服务者,被服务者双方个人素质的同步提高和交往中的合谐经验,亦有赖于对于影响娱乐效果的不良因素和倾向的科学防范和及时纠

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正。

一、娱乐服务特征

娱乐服务因为是围绕娱乐活动展开的,而娱乐活动又是丰富多彩在时空上具有多变性,因而娱乐服务的特性便很明显、独特。大致讲,娱乐服务有以下特性: (1)表演性。

娱乐企业向宾客提供各种技艺展示,包括舞蹈、曲艺、歌曲、时装等,这些活动表现在服务上便是用技艺引导宾客走向娱乐,而它的手段又是通过表演或表演性动作构成的。因而娱乐服务天然有表演特性。

(2)参与性。 、

娱乐是人际间寻求合谐,沟通的方式。娱乐服务便要引导宾客参与娱乐活动,同时服务者也适时地进行适当参与,以便进入宾客娱乐的圈子,达到现场的快乐交流,如陪打、陪舞等服务便具有这种特性。 (3)增兴性。

宾客娱乐的目的是获得心理上的愉悦,且希望这种愉悦能一直保持愉悦层而不断提升,实

现审美经验感受的飞跃,从悦耳悦目,近而达到悦心悦意乃至悦志悦神的境地。要使宾客娱乐活动获得这种体验,娱乐服务便有献歌、陪舞、陪练中的适时的对宾客的赞美。这便构成了娱乐服务的增兴性。增兴手段、增兴方式的不断变换,体现着服务者和被服务者心理交流的程度,也最终反映了娱乐服务的水准。

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(4)民族性。

一个异城的游子在特定地区的游乐活动的体验是求得一种全新的异城感受。现代旅游便是在这种动机下壮大的。为此,各种酒店和娱乐机构都挖空心思寻求能引起游人注意且乐而不疲的民族性娱乐。这便有了传统京剧、姑苏评弹的酒店登场的历史场景。也就有了中国人对泰国人妖表演的注目。一切的求异,追拓都在民族性上。一对传统相声演员身着长衫走向被服务者,传达出的便是民族性的文化内涵。

(5)专业性。

各种娱乐各不相类,又有着自己独到系统的游乐规则和物质依托,这便使针对娱乐展开的服务因娱乐的专业化,而有了专业性特性。一个训练有素的高尔夫球场服务员的技能是常规酒店服务人员所不具备的。这便显出了专业的特色。 (6)现场交流性。

获得愉悦和躲避无聊是娱乐活动的两种精神向度。而这种向度的满足,又是依赖被服务者同服务员的现场交流的。这种交流因超脱出了住宿,用餐等生理的层面,而具有审美的意味。这是一种纯粹的现场心理交流,是一个纯粹的审美接受过程。任何娱乐服务都因要满足宾客的审美需求,而注意现场服务,这便使得这种特性在娱乐服务中有了存在的可能。 (7)动态性。

宾客作为审美的接受者,作为服务的接纳者,他的接受,接纳过

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程具有审美性,且呈现动态性。所有娱乐服务在时间上都呈现强烈的动态性。任何点、面的空间愉悦都依赖时间上的动态延展而造成良好的娱乐效果。注重娱乐服务,便不断地要从动态的角度去规范服务。 二、娱乐服务原则 1.以顾客为中心的原则

娱乐经营的一切服务活动和一切娱乐项目都必须从消费者的角度出发。因此,娱乐服务必须坚持以顾客为中心的原则,尊重顾客的人格、身份、喜好和习俗,避免同顾客发生争吵,把错留给自己,把对留给客人,坚持“顾客永远是对的”原则,在满足客人自尊的同时提供能满足顾客消费动机的服务,增强顾客消费欲望。 2.周全性原则

现代人消费日趋多样化,高档化,人们不仅要求娱乐场所能提供丰富多彩,高质量娱乐服务,而且还要求提供各种代表新潮流的酒水服务和其他特色服务等。娱乐场所应处处为客人着想,方便客人以满足客人合理所需的全面周到服务,来提高客人的消费水平。 3.体现人情的原则

娱乐场所作为客人精神需求满足和情感渲泄的理想场所,要在服务上体现出人情味。当客人感到空虚、寂寞、孤独或因繁忙的工作而感到疲倦、紧张时,他们总能在娱乐中找到适合于自己的服务氛围。我们应尽量满足客人这种情感上的需求,以增加顾客的回头率和消费能力。

4.灵活性原则

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