苹果公司客户关系管理 案例分析

导读:苹果的产品线具体细分图表,苹果的产品包括可佩戴、可以装在口袋中、可以放在包里以及可携带,苹果的产品还包括从键盘和鼠标到多点触摸等多种设备输入方式,苹果利用iPod播放器和iTunes的垂直整合,与1.6亿信用卡用户建立了消费关系,这是苹果的市场细分策略能够分散同时又相互协调的关键,这种方法无疑是商学院传授如何将策略贯穿到整个产品线和产品生命周期的经典案例,苹果在屏幕、电话功能、摄像头和视频功能

苹果公司客户关系管理 案例分析

苹果的产品线具体细分图表

以上这几点意味着什么?从可移动性上来看,苹果的产品包括可佩戴、可以装在口袋中、可以放在包里以及可携带。类似的,苹果的产品还包括从键盘和鼠标到多点触摸等多种设备输入方式。苹果利用iPod播放器和iTunes的垂直整合,与1.6亿信用卡用户建立了消费关系,并提供简单的发现、购买和传输的消费体验。这是苹果的市场细分策略能够分散同时又相互协调的关键。比如,iOS设备应用和相应的“生态系统”直接建立在iTunes和iPod播放器的基础之上。这种方法无疑是商学院传授如何将策略贯穿到整个产品线和产品生命周期的经典案例。苹果在屏幕、电话功能、摄像头和视频功能等硬件配置的细分方面也相当精明。你想购买苹果出品的质量最好的产品?那就买iPhone 4吧。为什么?因为尽管最新的iPod touch模仿了iPhone的摄像头、高清摄录功能和Retina显示屏,其做工质量仍然比iPhone 4低一个档次,正比如是一个笨拙的工匠仿制一只精美的珠宝盒。

这样,苹果公司开发出来的产品就能极大地满足客户的爱好、情感需求。为它在电子产品领域成为首屈一指的强大企业。

三、客户互动

为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务,企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧,努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中,除了向客户提供定制化的产品和服务以外,“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户的了解,知道什么时候该提供什么东西,才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多,掌握客户的精确性就越准,应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高,从而降低风险,提高企业利润。

实际上,客户互动的概念十分广泛,客户与企业双方的任何接触,都可以视为互动,例如,产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。互动并非是当前网络经济时代的产物,在社会学领域中,互动是指人类特有的一种有意识的过程。例如,可以把互动细分成交换、竞争、合作、冲突和强制。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征。

客户互动方式??---------- App Store

App store即application store,通常理解为应用商店。App Store是一个由苹果公司为iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac创建的服务,允许用户从iTunes Store或mac app store浏览和下载一些为了iPhone SDK或mac开发的应用程序。用户可以购买或免费试用,让该应用程序直接下载到iPhone或iPod touch、ipad、mac。其中包含:游戏,日历,翻译程式,图库,以及许多实用的软件。 App Store从iPhone和iPod touch、iPad以及mac的应用程序商店都是相同的名称。 App store模式的意义在于为第三方软件的提供者提供了方便而又高效的一个软件销售平台,使得第三方软件的提供者参与其中的积极性空前高涨,适应了手机

用户们对个性化软件的需求,从而使得手机软件业开始进入了一个高速、良性发展的轨道,是苹果公司把App store这样的一个商业行为升华到了一个让人效仿的经营模式,苹果公司的App store开创了手机软件业发展的新篇章,App store无疑将会成为手机软件业发展史上的一个重要的里程碑,其意义已远远超越了“iPhone的软件应用商店”的本身。

在线应用商店的产品及服务主要包括手机应用产品、在线应用服务、运营商业务、增值业务等四大部分,具体内容如下所示:

手机应用产品 :手机软件、手机游戏、主题、音乐、图片、铃声等 在线应用服务 :手机网游、社区、在线购物、在线流媒体等 运营商业务 :充值、运营商套餐产品、运营商数据业务 增值业务

:各种CP、SP的增值业务

IV客户满意度的理论知识

一、客户满意度的涵义

客户满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是客户满意程度的简称。它是客户满意的量化统计指标,描述了客户对产品的认知(期望值)和感知(实际感受值)之间的差异,可以测量客户满意的程度。当客户的认知小于感知时,客户的满意度就高,就会赞誉该产品;反之,当客户的认知大于感知时,客户的满意度就低,就会抱怨该产品。因此,客户满意度实际上包含了客户满意(积极的)和客户不满意(消极的)两个方面的含义。它是由客户让渡价值决定的,客户让渡价值越大,客户就越满意,反之亦然。

客户满意度是一个变动的概念,因为能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的客户满意。

二、客户满意度的影响因素

影响客户满意度高低的因素主要可以归纳为以下几种:

(1)预期质量(Expected quality):即在获得产品和接受服务前对其质量的期望。

(2)感知质量(Perceived quality):客户在获得产品和接受服务后感受到的产品和服务的质量,如对设施设备、服务人员、服务项目、健康和安全、服务环境的感受等。

(3)感知成本(Perceived cost):客户对获得产品或服务的过程中所要花费的有形或无形的成本,比如时间、金钱、体力、精神成本等。 (4)宣传和承诺:如宣传是否得当、服务承诺的兑现情况等。

(5)对客户投诉的处置。这个是关键,客户抱怨可以帮助企业改进不足,提高产品和服务的质量,要把客户的抱怨看成一面镜子,这样才能提高。因为企业要做好营销,很重要的工作就是要去了解客户的信息,不了解客户的信息,就

不能生产适合消费者需求的产品。很多企业根本没有将客户抱怨纳入自己的管理过程,这是对于客户的不重视,不重视就谈不上正确认识,更谈不上解决,所以观念上首先要重视

三、客户满意为企业带来什么 (客户满意对企业的意义)

93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 ——Aberdeen Group

客户忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%~85% ——Harvard Business Review

一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户 ——Xerox Research

2/3客户离开其供应商是因为客户关怀不够 ——Yankee Group (一)客户满意是企业生存和发展的需要

企业之所以存在,是因为其提供的产品或服务能够被正常稳定的卖出去,因此,任何企业在提供产品或服务时,其目的都是在于使其提供的产品或服务得到客户的认可,并让其乐于接受。这就要求企业必须先了解客户需要什么样的产品和服务,对产品和服务有什么样的要求。否则,即使是再精美的产品,如果客户不需要,它也不会得到客户的认可,不能很好的流通。因此,企业只有掌握了这个出发点,才能为客户提供满意的产品或服务。

同时,客户满意的程度方面是不同的,同一个产品,有些人可能觉得非常满意,有些人可能会觉得还不错,因此,客户满意的程度决定了企业赚钱的程度,决定了企业发展的思路,客户满意达到一定的程度,长此以往就会形成客户忠诚,获得稳定的客户源,支撑企业稳定的发展。按常规算法,一家企业若保住5%的稳定客户,那该企业的利润至少会增加25%。因此,企业的发展也应该是在于使客户满意,不断提高客户满意的程度,来获得客户忠诚,企业才能得到长足的发展。

(二)客户满意将使企业获得更高的长期盈利能力

了解了客户满意的重要性,企业就会采取各种措施达到客户满意,在这一过程中,企业本身也可获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。 ① 成本优势

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