店长手册

导读:文件名店长手册,店长在进行教育时,店长应该活用这些技巧来做员工的管理工作,身为店长,作为店长的您,记录是店长十分有用的武器,文件名店长手册页码第39页共42页5.4在竞争中更好地生存参与市场竞争,替代性产品或服务供应商现有同行竞争者顾客新加入者编写人杜昌辉本稿完成日期2005,文件名店长手册页码第36页共42页二级关系——在前者的基础上通过了解单个顾客的特殊需求与愿望,进行有针对性的个性化服务

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文件名 店长手册

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二级关系——在前者的基础上通过了解单个顾客的特殊需求与愿望,进行有针对性的个性化服务。服务带有更多的人性化,顾客才会更忠实于您的单店,这种顾客与单店的关系比一般的老顾客又深了一层了。一般这种方法可以用在一些大客户身上(例如:地方剧组等舞台表演性团体、高收入消费者即我们说的富人…),毕竟我们的精力有限,不可能对每一位顾客都做到个性化服务。这是最主要的一种相对可靠的关系,主要形式有:正式与非正式的俱乐部、顾客沙龙;建立顾客数据库即顾客资料(比顾客档案要详细)。通过这些组织可以给予长期顾客优惠和奖励、提供产品或服务最新信息、定期举办联谊活动,借以加强与顾客的关系,使之更密切。

5.2 更好地管理您的员工 5.2.1 批评与表扬

奖功罚过,是每一个组织存在下去的重要保证。但是,同时每个人都有自尊心,表扬人人都想,批评无人愿受,这是很自然的。

因此,当员工犯错,店长在进行教育时,应当考虑到员工的自尊心。您不妨找他单独谈话,悄悄地对他进行说服教育,不要张扬。这样,被批评的人保住了面子,他的自尊心没有受到伤害,就不会产生怨恨心里。但是,您要明确地告诉他:“本来想当着大家的面批评你,可是这样会使你难堪,下不了台,所以,这件事我没让大家知道。请你仔细反省反省,不要再犯第二次。”

相反,表扬某人时应该当众表扬称赞。当众受赞赏,不仅对当事人是种鼓励,也激励其他人为了得到表扬而努力工作。另外,与批评的方法截然不同,表扬时应与其他人做比较。

表扬时要高调,批评时要低调,这是秘诀。店长应该活用这些技巧来做员工的管理工作。

编写人

杜昌辉

本稿完成 日期

2005年 5 月 27 日

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5.2.2 员工心态调整

俗话说:“腹中揣一物,手上提重物。”如果心理和身体的压力太重,就会导致心衰力竭,身心疲惫不堪。员工之间若心存芥蒂,将会破坏单店愉快、和谐的工作气氛。

身为店长,应当创造机会消除员工们的不满,这个可以安排在谈心会。每天工作结束后,应对当天的工作进行总结,这时,应该让每个员工发表对当天工作中出现问题的看法,比如“总是不守诺言,说话不算数”;“电话铃不响了,电话出故障了”;“刷子太少,不够用”无论事情大小,都让他们一吐为快,并让大家思考、分析,当场解决问题,消除员工之间的隔阂。即使这样,也可能在员工心中仍留有不满情绪。因此,应该让全体员工轮流主持会议。“今天的谈心会,请大家宣泄不满,不要有所顾忌。”以此来融洽气氛,消除员工之间的隔阂,不失为一个好办法。

5.3 让自己的工作更有成效 5.3.1 平常要作好记录

通常,店里需改善的工作堆积如山,不可能将其毫不遗漏地记在脑子里,所以,作为店长的您,当发现有需要改善之处后,应立即记录下来,然后逐一加以落实、改善。比如:

1、单店的改善。 2、店内布置的改善 3、事务的改善。 4、人事管理的改善。 5、营业工作的改善。 6、其他的改善。

第1项的改善,需要对建筑物进行改建、修复,以及进行重刷油漆、清洁地毯等有关店内设施的改善工作。

编写人

杜昌辉

本稿完成

日期

2005年 5 月 27 日

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第2项的改善,是直接影响到生意兴衰的重要工作。店内装饰的变化,可改变客人在彩妆店时的心情。必须经常检查店内销售商品的陈列是否凌乱,是否被日光照射而褪色。

第3项的改善,指的是事务的合理化、发票的整理、账簿的整理以及设备的检查和配置等等的有关维持、发展彩妆店业务的所有事项,必须时常检查、改进。“刷子在哪?”“剪子在哪里?”“快查电话号码!”这些琐碎的小事经常白白浪费了时间。将物品放在便于使用的最佳位置而不断地进行整理,是非常难得的。将一切事务都整理得井井有条,可节省时间,提高工作效率,同时也是一种心理安慰。

第4项的改善,是为了协调人与人之间的关系,增进心与心的交流。应将所发现的不足记录下来,“谁,于何时,于何地,做了何事”之类的事情,若没有记录,便无据可查,最后只有不了了之。只要将事情记录下来,有根有据,那么事情就可圆满地解决。

第5项的改善工作,是指您所发现的整个营业中出现的所有问题。比如,员工在和顾客交谈时,顾客说:“近来彩妆店真如雨后春笋,我和朋友去了几家彩妆店,但都难以确定哪家较好。”如果出现了这类话题,那么此时此刻正是宣传自己彩妆店的良机。如果将每个服务人员提供的这类情报收集起来,并加以综合,研究对策,那么自然能构思出新的经营方针。记录是店长十分有用的武器。

第6项的改善,是指随时记录您的奇思妙想。这可能是您做在车上忽然想到的一个绝妙的促销方案,也可能是您与顾客交谈中得知的店内需要改善的地方,等等。这些灵感都是改善您工作的宝贵灵感。

5.3.2 吸取经验教训

总结自己以前犯下的过错与缺点,吸取经验教训。

犯错是难免的,关键是要在错误之后知道错在哪里,为什么会出错,在错误中吸取教训,避免以后犯同样的错误。

编写人

杜昌辉

本稿完成

日期

2005年 5 月 27 日

文件名 店长手册 页码 第 39 页 共 42 页 5.4 在竞争中更好地生存 参与市场竞争,总是面对着来自不同方面的威胁力量,战胜它们就是胜利。所谓“知己知彼,百战不殆”,因此要战胜对手,就要了解对手。 通常,参与市场竞争会遇到5种力量的威胁: 由于我们是特许经营的模式,采用的是“管理垂直营销系统”,即总部与单店不是简单供货商与销售商的关系,我们是一体的,因此相互之间不存在排斥性。因此单店与“供应商”——总部之间不会有价格上的竞争。 替代品生产者的行动,会对整个行业产生冲击,正所谓“商场上没有绝对的朋友,也没有绝对的敌人”,针对这个,可以联合所有同行一起采取行动。我们受到的冲击最可能来自美容、化妆店,对此我们要做的就是联合本地彩妆店发起彩妆业同行的反击,方法有很多,包括广告攻势、产品更新、技术提升??最根本的一点就是要突出我们的专业化,即我们超过他们的地方。毕竟化妆、美容店在彩妆方面没有我们专业,没有我们正规,没有我们权威。 对于顾客,由于总部对产品与服务的价格都作了一定程度的规定,因此,单店经营时要做的就是如何让顾客接受一个在总部规定范围内的价格,并以此价格吸引更多的顾客,使他们成为回头客。至于如何处理好与顾客的关系,前面(5.2)已有论述。 替代性产 品或服务 供应 商 现有同行 竞争者 顾 客 新加 入者 编写人 杜昌辉 本稿完成 日期 2005年 5 月 27 日 文件名 店长手册

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最后,剩下的就是新加入者与现实中已有的同行了,由于我们是全国第一家实行特许经营的彩妆连锁店,而且总部明文规定单店有区域保护,因此前面二者对我们而言是没什么两样的。相信,当您获得成功之后,一定会有许多类似的竞争者出现,而在此之前,您已经独占当地市场有一段时间了,即市场领先者,我们可以给自己定位为擂主。由此,我们来制定竞争战略,大体上分为3种:扩大市场总规模、保持市场份额、扩大市场占有份额。

一、扩大市场总规模有2种方法:

1、寻找新用户——即争取潜在消费者,就是在从来不考虑彩妆的人里面争

取我们的新顾客。策略有二:a、新市场开拓,即开拓新的细分市场,比如说服男士成为彩妆业务的顾客;b、市场渗透,说服现有市场中那些还没有或很少接受彩妆服务与产品的顾客来光顾本店。比如说从不化彩妆的女性。

2、发现新用途——就是让彩妆的应用面更广。以前,彩妆主要是用在舞台

或表演的人物造型上,现在,我们又推出了生活彩妆,这样彩妆突破了舞台与表演等环境的限制,这相当于一下子开辟了另一个广阔的市场。

二、保持市场份额,就我们而言,有两种有效的方法:

1、先发制人——就是以攻为守,在对手开业之际,发难之前,先采取行动,

把它挫败在开业阶段。具体方法很多,可以是总部定价允许范围内的价格战;可以是产品战和服务战,即不断推陈出新;也可以是狂轰烂炸式的广告战;还可以是接连不断的促销战??

2、反击——顾名思义,就是在竞争者采取行动的时候,进行相对应的行动。 三、扩大市场占有份额,就我们而言,可以采用:产品与服务创新,就是推出

新产品,根据地方特色开创新服务项目,设计新造型等;提高服务质量,一个是技术质量,一个是服务态度,这关系到员工的技术培训,具体可以向总部申报;大量广告宣传,这是种传统的办法,也是最有效的办法;积极主动的走出去,发展更多的顾客。

编写人

杜昌辉

本稿完成

日期

2005年 5 月 27 日

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