华为3ComNBX呼叫中心系统方案模板

导读:呼叫中心项目建议书,坐席应用程序可以和CTI_Manager的NV_ACD系统及华为-3ComNBX,真正实现了智能化的系统管理,能够在同一NBX系统下运行多个服务器软件,为呼叫中心的运行质量评估提供了可靠的数据资料,是呼叫中心管理者的得力助手,5、外拨系统(Outbound),(2)系统管理维护,这部分是整个电话系统的管理员,负责整个系统的线路及人员的行政管理及维护,稳压源(含UPS)的输入

华为3ComNBX呼叫中心系统方案模板

呼叫中心项目建议书

NV_AGENT

NV_AGENT 是CTI_Manager 提供给坐席应用程序开发商的一个坐席端电话控制开发接口。通过该开发接口,坐席应用程序可以和CTI_Manager 的NV_ACD 系统及华为-3Com NBX作透明无逢衔接,在坐席应用程序的界面中轻松实现电话操作功能(如接听、拨打电话;获取主叫号码、电话转移、三方通话、电话保持等功能)。

NV_AGENT 有图形化(NBXAgentToolBar.ocx)和非图形化(NBXOCX.ocx)两种,都以标准的ActiveX 控件形式体现,支持C++、VB、Delphi、PowerBuilder、Asp、Jsp等开发环境。图形化控件是在非图形化控件的基础上又做了一次封装,以一个固定按钮工具条的形式体现在用户界面中,在电话状态发生变化时,工具条上的按钮状态将自动切换,因此,它相对非图形化控件使用更为简单,但是由于控件在界面上显示的图形是固定的,用户开发出的界面可能会比较单一,而非图形化控件向用户提供的则是丰富的电话操控方法以及状态变化事件,用户可以灵活地编制个性化的应用程序界面以及电话控制按钮,操控电话时则调用相应的操控方法即可。

图形化控件

图形化控件说明:

置闲:表示坐席员现在的状态可以正常接电话,这时如有电话会分配到该坐席。 置忙:表示坐席员现在正在接电话或处理别的事情,这时电话不会不会被分配到该坐席。

Address:北京市西城区北三环中路27号商房大厦614-615室(100029) Tel: (010) 51290058 Fax: (010) 82011458

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离席:表是坐席员暂时不在作为上。

摘机:如有电话进来,按此键表示将电话接起来以进行通话。 挂机:当结束一个电话时,按此键挂断电话。 外拨:往外拨电话。

外拨分机:如果往外打电话,而对方需要输入分机号等按键提示时,按此键。 建立转移:接到一个电话后转给其他的坐席。选建立转移后输入要转移人的号码。 完成转移:当转移到的分机接通后,按此键才真正将电话转过去。

建立会议:可以与任意的电话终端开会,最多支持四方。

完成建立会议

保持:在与某个客户进行通话时,选此键后则客户听到背景音乐,而听不见坐席员的声音。 释放:选此键后则客户有可以与坐席员正常对话。

用图形化控件开发的坐席界面

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用非图形化控件开发的坐席界面

4、NBX中间件(CTI-MANAGER)特点:

1. 2.

IVR和ACD服务器软件作为后台服务运行于服务器上,无需任何服务器端操作。

远程管理控制台软件NMC能够从任何一台与服务器联网的PC机上对服务器端IVR和ACD进行配置,管理和监视,真正实现了智能化的系统管理。 3.

IVR服务器的单端口配置和重启功能可以在保证该IVR服务器上其他各端口正常工作的前提下,完成对某一特定端口的修改工作,并且使其按照修改后的配置正常工作。 4.

多个IVR和ACD服务器支持功能,能够在同一NBX系统下运行多个服务器软件,并使他们协同工作,同时由NMC进行集中管理,轻松实现分布式服务以及服务器冗余备份功能。 5.

完善详尽的话务统计模块,为呼叫中心的运行质量评估提供了可靠的数据资料,是呼叫中心管理者的得力助手。

5、外拨系统(Outbound)

根据用户的需求,我们可以为您制定相应的外拨服务,其主要包括: (1)外拨服务

包括预览拨号、主动拨号、测拨号、组群拨号、定时拨号等功能。 (2)系统管理维护

这部分是整个电话系统的管理员,负责整个系统的线路及人员的行政管理及维护,包含以下主要功能:

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线路管理、人员管理。 (3)电话外拨策划

这部分安在策划人员工作站,提供以下基本的功能,让专案的负责人可以从专案的策划到执行做有效的管理:建立电话簿、动态问候语编辑、病例编辑、状态编辑等。 (4)主管监控模块

包括绩效管理、时间表、在线监控、人员专长分组等功能。 (5)话务员前端操作

安装在话务员工作站上,当话务员开始值班后,可以利用“预览电话单”的功能来检视已安排好的欲拨电话名单。当CTI服务器把电话拨出去后,如发现对方有人应答时,即马上把电话转给待机的话务员,并同时把所需的资料即时显示在电脑屏幕上。

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§3 场地和环境要求

§3.1 机房环境要求

机房电源要求 1) 2) 3) 4) 5)

要求使用不间断稳压电源供电。

稳压源(含UPS)的输入中心线和输出中心线不能相联,需分别接地,各自构成回路,不能交叉。 地线:机房设备机架全部接地,要求接地电阻不大于4欧姆。 照明、办公设备不得与电源相联。 电源

所有电源为单相220伏,由最短可提供30分钟后备电池的UPS保护;UPS的输入应为主供电系统,由可切换的发电机电源支持。

设备场地、通信 1)

设备场地

在每一处地点的设备包括如下内容: ? ? ? ? 2)

通信

提供工程电话支持。 机房环境

机房设计的环境如下表所示:

表机房环境条件 No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 项目 房间尺寸 空气条件 振动 有害气体 地板强度 地板表面 楼层高度 墙壁和天花板 窗户 参考值 尘埃,低于0.3mg/m3 机房内部地面低于0.25G 气体浓度不能高于危害操作员健康和机器寿命的限度 大于等于500kg/m2(相当于一般写字楼的地面) 1)防静电材料 2)防尘封材料 >=3m 1)防静电材料 2)防尘封材料 3)阻燃材料 4)吸音和隔音材料 1) 为防止阳光对设备损害,应加窗帘 机架。

容纳网管工作站的工作台。 机房应配备计算机地板。 通用的工具、工作桌、工作椅。

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