零售配送物流运作手册_图文

导读:第二节零售配送相关制度,(十一)送货时如有疑问必须立即与配送部联系,并将送货回执联交回配送部,(十三)如有特殊情况使正常配送时间有所延误,必须及时通知配送部或通知用户,(十四)凡提货无货或未提完之相关单据必须立即退回配送部,三、配送服务规范与标准,并准备好配送回执联谢谢,由送货人承担相应责任并立即与配送部负责人联系协助取款,未经配送部负责人同意不得交货,(八)当天回库即将现金、支票、进帐单等交

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第二节 零售配送相关制度

一、送货工管理制度

(一)送货人员必须本着“用户至上,服务第一”的企业宗旨,文明送货、礼貌服务;

(二)高速高效完成每次服务,不论发生什事情,都不得与用户发生争执;

(三)送货人员不得以任何借口向用户收取任何费用;

(四)送货人员接到送货任务后,注意看清1、送货路线;2、送货量;3、各种单据是否手续齐全、相符;4、要求时间,尤其是送货单上有特殊要求的(如欠款金额),必须问清楚派工人员;

(五)送货人员在送货时必须保管好所有单据,若有遗失由送货者负责;

(六)送货员到库里提货时,必须仔细检查其数量、型号、外包装等,如有疑问勤问仓库人员;

(七)提材料时须仔细清查,不得短少、错提,不合格材料不予提出;

(八)路途送货需小心谨慎,因搬运或路途造成的货物有短少、损坏,一律由送货人赔偿;

(九)特大件商品(或单价较高的商品),必须两人以上一起上楼,以确保商品安全到户;

(十)货物必须送到楼上顾客家中。物品入户时按用户指定位置放好,并注意保持用户的环境整洁,避免碰撞 ,轻拿轻放,并与用户手里的发票认真核对,确保无误后,开箱请用户检查商品(若用户要求送原包机或已调试的商品除外)外观、附件,让用户在送货回执联上签收:“外观无损,货收几件,附件齐全”或“外包装无损,货收几件”;

(十一)送货时如有疑问必须立即与配送部联系,送货单上有特殊要求的必须慎重完成;

(十二)送货任务完成后必须立即将欠款上缴,并将送货回执联交回配送部;

(十三)如有特殊情况使正常配送时间有所延误,必须及时通知配送部或通知用户;

(十四)凡提货无货或未提完之相关单据必须立即退回配送部。

(十五)送“出样”的商品必须带回皮纸、包装,交还仓库。

三、配送服务规范与标准

(一)服务宗旨:热情、耐心、周到、细致,想顾客所想,急顾客所急,充分体现苏宁“至真至诚”的服务理念;

(二)个人形象:送货员必须统一穿着公司制服,一律不得穿拖鞋上班,保持衣冠整齐。夏装上衣必须塞在长裤内,左胸配戴工作牌。留短发,胡须剃净。

(三)语言、行为必须遵循相应的规范,与客户谈话一律不得用方言;使用普通话,多用“您、请”等礼貌用语。

(四)与用户电话联系时,规范用语“您好,我是苏宁公司送货员,您购买的***(空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等)即将送出,大概***时能够送到,请您家里留人等候,并准备好配送回执联谢谢,再见”;

(五)货到用户楼下,按门铃联系时说:“您好,我是苏宁公司送货员,货已到您楼下,我马上帮您抬上楼,??请您准备好送货单回执联??谢谢!”

(六)货到用户门口,轻敲门说:“您好,我是苏宁公司送货员,是给您送空调(彩电、冰箱、洗衣机等)的,我的工号是***。”

(七)如货未按时送到,应礼貌道歉,讲明迟到的原因,以期得到顾客的谅解;

(八)进门前必须先戴帽子,换鞋套,进门后请用户出示发票、送货单回执联并进行认真核对,确认无误后,把所送电器按用户要求逐一轻放,不允许在地面上拖动,谨慎避开用户的家具、物品,支架和布蓬等附件就放在空调包装箱上,或用户指定的位置;

(九)验货时必须当面打开包装,协助用户清点附件,检查外观,并将商品搬至客户指定位置,与其发票的电器型号、台数进行核对。检查无误后,请用户在送货单回联上签“收货几件(包括支架、雨蓬等),外观无损,附件齐全”并签名,在“送货工服务态度”栏上填写“良好”、“一般”、“较差”、“特差”;

(十)坚决不允许在用户家吃、喝、拿、上厕所,禁止在用户家中走动,不得以任何借口向用户收取额外费用,禁止坐在用户家的沙发或床上,手脏不要直接触摸电器外壳(每人必须自带一块擦机布);

(十一)用户急需知道安装时间时,告之如何联系,或代为联系;

(十二)与用户交谈时多用“您”,“请”等礼貌用语,出门时应对顾客说“再见”。

四、送货带回欠款管理规定

(一)送货前需提前打电话到客户家询问客户是否在家等候,欠款是否准备好等;

(二)凡送货上门收款的货物须优先安排,如果用户约好了具体时点,则必须约定时点内到达客户家中,不得拖延;

(三)对于需带回欠款的客户,在货到顾客楼下时需先拿发票上楼收取欠款(跟顾客说明是公司规定),在欠款收取后方可将电器交给顾客,服务时应尽量满足其需求;

(四)若因工人未按规定先将货物送给客户,导致欠款无法拿到,由送货人承担相应责任并立即与配送部负责人联系协助取款,严格遵守款到下货原则,未经配送部负责人同意不得交货。

(五)收款时请按公司指定的方式收款;

(六)要求收现金的,必须收现金,并仔细清点现金数额,严防收到假币,损失自负;只要求收款的,只可以收现金不可以随便收取支票;要求收进帐单的则须到客户的开户银行办理;收发票与进帐单的可以收回现金;

(七)收款后,应将附在送货单后面的发票和欠款情况表等一并交给用户 (增值税发票必须将发票联和抵扣联一起交给用户);

(八)当天回库即将现金、支票、进帐单等交配送部由专人保管(特殊情况第二天上午交齐)。

五、提单和无货单据的管理

(一)提货单

1、送货工拿提单在送货登记表上签名后,再将姓名、车号、区位写在提单上,将提货联交仓库,等待发货。

2、仓库库工根据提货联上写的车号、区位号将货物准确发往指定位置,让送货工在第二联上签名并注明“货收几件”,表示货已收到。库工在送货工的派工汇总表上签名,表示这台货由他所发,这就是双签制度。

3、送货工对货物的外包装、附件进行检查,发现问题与仓库联系,及时调换,分公司根据具体情况而定。

4、送货工持材料联直接到材料库提空调安装材料支架,雨蓬。

(二)无货单据

1、送货工提货遇无货时,由仓管员在提单上签“无货”并签名交送货工,送货工收齐提单各联退

销单处,销单人员在派工表和电脑上改成“无货”。销单人员再交接给无货管理人员签收。

2、当商场负卖情况严重时,需在派工前进行货源的核对,每天晚上用电脑打印出次日送货商品的品牌和数量,到仓库核实库存,对仓库确认无货的商品要迅速将汇总传真给业务部门,等接到业务回传的预计到货回传后既通知客户,全过程不能超过一小时。当核对过库存后,仍因开票等原因无法发货的程序同“1”。

六、投诉处理与要求

服务宗旨:想客户所想,急客户所急。顾客的满意是我们最大的心愿。

1、电话铃响三声内必须及时接听电话。

2、接到投诉时,必须自报工号或姓名(“您好,苏宁××部××号为您服务”)

3、所有接受投诉的人员,必须态度和蔼亲切,面带微笑,语言文明、礼貌。

4、对客户的投诉要认真听,详细记,不要打断客户的讲述。

5、当客户抱怨时,要及时道歉、慰问。

6、不论是否属于自己分管的范围,所接到的投诉都应该热情、耐心的受理,不允许对顾客说:“此事不归我管,请拔***”。当时能解决的投诉,要迅速解决;一时解决不了的,应将顾客的姓名、联系方式记录在案,并与相关部门协调后及时将处理意见通知顾客并征得客户的同意。

7、在投诉过程中,不能超出自己的工作权限,随便答应客户的具体要求,可以说“我们将在最短的时间内,给您一个满意的答复”。

8、所接到的投诉内容和处理结果都应该记录在案,对处理结果必须进行电话回访与核实,确保投诉处理方案能不折不扣的实施到位。

9、难以解决的投诉应迅速上报,不能隐瞒不报。

10、每天将各类投诉的数量及比例进行汇总和分析。

七、外租车辆的管理

(一)通过市场调研了解竞争对手参与配送的运力组合情况再结合当地交通情况,优先考虑招聘三轮车工人并结合当地情况定出相应的三轮车配送单价。

(二)调研当地运输市场的运价情况,多找几家运输单位,搬家公司及少数信誉好的个体运输户结合当地市场恰谈配送价格及送货范围的区分。配送价格尽量不超过竞争对手的运价,应尽可能低于竞争对手的价格,通过我们的配送量来吸引外租单位的加盟。尽量要求运输单位自带送货工,但在开业前必须集中参加培训专业知识和服务规范。

(三)零售配送合同的签定

1、甲乙双方本着互惠互利的原则,签署零售配送合同的时侯,要明确双方的责任和义务,要把我司的服务承诺和相关制度作为一项重点内容来体现出来。因为我们是通过服务去赢得市场,赢消费者,必须严格按照”苏宁”的服务模式去执行。

2、通过市场调研和双方的洽谈明确市区的配送价及远郊的配送单价,明确结算方式,统一要求对方单位开具正规的运输发票,以支票的方式支付。结算日期切不可定死,尽量灵活一些,防止因多方面的原因,影响运费结算速度,引起不必要的麻烦。

3、所有的外租单位及一些个体运输户必须签署行之有效的配送协议后方可参加营运,但每家单位都必须提供一份车辆联系表及营业执照复印件和驾驶员的驾驶证及行车证,身份证的复印件,附在协议后方为有效,配送协议还需有法人代表签字并盖章。

4、所有的合同签好后,装订存档以备查。

通过一段时间运作,找出一些信誉较好,服务规范的运输单位,作为长期合作伙伴。但在平时相处中,仍要让每个运输单位都感觉到你和他们相处的关系都很好,使其能围着你转,能做到随时要车随时到,招之则来挥之则去。尽可能多洽谈几家运输单位,掌握主动权,让参与运输的外单位主动相互竞争。通过他们的竞争挑选一些配送价格较低,服务态度较好的单位优先安排,但要考虑可行性,不能违背市场正常运作价格。旺季时根据配送量需要尽量让所有运输单位的车辆共同参与,淡季时所有的运输信誉较好的单位,都应有1辆以上的车辆平均分配参与配送,保持长久良好的合作关系。

配送部要配有会计一人,专门从事(人员考勤)三轮车、外租汽车的运费结算。尽量做到一月压一月,尽可能不拖延运费结算速度,以保证配送队伍的稳定发展。会计还需每日做出各类车辆的送货量分析汇总表。每月作出汇总表交业务部门或分公司领导,为作市场分析和物流成本核算提供依据。

所有运输单位开具的运输发票要进行登记,运费批复下来的运费支票也必须签字领取做好交接手续 。

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